Serviços públicos de saúde de Singapura são restabelecidos após interrupção de rede que durou nove horas

Três agrupamentos de saúde foram afetados antes da retomada dos serviços à tarde

Uma interrupção na conectividade da rede afetou serviços nos três agrupamentos públicos de saúde de Singapura em 13 de outubro. O problema começou por volta das 7h10 e foi totalmente resolvido às 16h37. O intervalo foi de aproximadamente nove horas e 27 minutos, embora alguns serviços específicos tenham sido restabelecidos antes.

A agência nacional de tecnologia em saúde Synapxe informou que o problema técnico interrompeu serviços como agendamentos de consultas por centrais telefônicas, cadastro de visitantes e consultas sobre faturamento em instituições da NHG Health, do Sistema Nacional de Saúde da Universidade (NUHS) e da SingHealth. Alguns pacientes também tiveram dificuldades para fazer pagamentos, enfrentaram demora na retirada de medicamentos e não puderam consultar os painéis eletrônicos de filas.

A Synapxe disse que não havia indícios de um incidente cibernético. A investigação sobre o problema técnico continuava, e a agência não explicou a causa exata da falha de conectividade nem por que os serviços dos três agrupamentos foram afetados.

A NHG Health afirmou que o atendimento aos pacientes não foi comprometido. Suas instituições ativaram procedimentos de contingência já estabelecidos, o que permitiu a continuidade de atendimentos de emergência, internações, cirurgias, exames médicos e exames de imagem com interrupção mínima. Essa garantia se aplicava às instituições da NHG Health e não constituía uma avaliação detalhada das operações clínicas nos três agrupamentos.

O que falhou e o que continuou funcionando

A interrupção não teve o mesmo impacto em todos os lugares. Algumas linhas telefônicas ficaram inacessíveis, enquanto outros hospitais conseguiam atender chamadas, mas não concluir solicitações de consultas. Em certas instituições, os pacientes continuaram sendo atendidos por médicos mesmo com sistemas de pagamento, máquinas de cadastro ou informações sobre filas indisponíveis.

Essa distinção é importante: uma linha telefônica funcionando não significava necessariamente que o serviço de agendamento associado também estava operacional. Da mesma forma, um painel de filas parado não significava necessariamente que as consultas haviam sido interrompidas. Relatos de hospitais e pacientes mostraram atrasos administrativos, enquanto a atividade clínica continuava.

A Synapxe, agência nacional responsável pelo suporte à tecnologia da saúde pública, administra sistemas que incluem o Prontuário Eletrônico Nacional de Saúde e o Sistema Nacional de Faturamento. No entanto, a agência não identificou esses sistemas como afetados em seu relato do incidente. Segundo a Synapxe, houve um problema técnico na conectividade da rede que interrompeu alguns serviços.

Como a interrupção e a retomada dos serviços se desenrolaram

Comunicados públicos foram publicados em diferentes momentos da manhã, seguidos de anúncios separados sobre a retomada dos serviços em cada local. Os horários de publicação não devem ser interpretados como o momento em que cada instituição começou a enfrentar problemas.

• Por volta das 7h10: a Synapxe informou que começou o problema de conectividade da rede, que interrompeu alguns serviços nos agrupamentos públicos de saúde.
• 8h: o serviço nacional de apoio à saúde mental mindline.sg relatou dificuldades com sua linha telefônica e o serviço de WhatsApp.
• 8h59: a NHG Health informou ao público que as linhas telefônicas das centrais de atendimento de suas instituições estavam temporariamente indisponíveis. Outros relatos arredondaram o horário desse comunicado para por volta das 9h.
• Por volta das 10h30: o Hospital Universitário Nacional (NUH) publicou um comunicado sobre a indisponibilidade de sistemas.
• Das 11h23 às 12h20: o NUHS, o Hospital Geral de Singapura (SGH) e o Centro Nacional do Coração de Singapura publicaram comunicados. O aviso do SGH foi publicado às 11h32 e o do centro cardíaco, às 12h20.
• Meio-dia: o mindline.sg informou que seus serviços estavam totalmente operacionais novamente.
• 13h30: o Hospital de Woodlands anunciou que suas linhas telefônicas da central de atendimento haviam sido restabelecidas.
• 14h37: a Synapxe confirmou publicamente problemas de conectividade que afetavam os três agrupamentos de saúde.
• Por volta das 15h: a Synapxe informou que os serviços afetados começavam a ser restabelecidos gradualmente.
• 16h37: segundo a Synapxe, todos os serviços afetados haviam sido restabelecidos.
• Após as 17h30: o NUHS anunciou a retomada dos serviços, seguido pela atualização da Synapxe sobre o restabelecimento, por volta das 17h40.

A sequência distingue a retomada dos serviços da divulgação pública dos comunicados. Os anúncios da noite confirmaram que o restabelecimento já havia ocorrido. A retomada anterior no Hospital de Woodlands também mostra que a duração total da interrupção não correspondeu ao tempo de indisponibilidade de cada serviço específico.

NHG Health adotou alternativas para pagamentos e cadastros

A NHG Health administra o Hospital Tan Tock Seng, o Hospital Khoo Teck Puat, o Hospital de Woodlands e o Hospital Comunitário de Yishun. Sua rede mais ampla inclui 10 policlínicas, o Instituto de Saúde Mental, o Centro Nacional da Pele e o Centro Nacional de Doenças Infecciosas. O agrupamento relatou interrupções em serviços como linhas telefônicas e agendamentos de consultas, enquanto vários hospitais alertaram para tempos de espera maiores.

Por volta das 10h, tentativas de contato com a central principal da NHG Health, o Hospital Tan Tock Seng e o Hospital Khoo Teck Puat não foram atendidas. Uma ligação para o Instituto de Saúde Mental foi completada, mostrando que o acesso por telefone variava dentro do mesmo agrupamento.

Por volta das 11h, o sistema de pagamentos do Centro Nacional da Pele estava indisponível. Pacientes que não conseguiam pagar consultas ou medicamentos nas clínicas e na farmácia foram orientados a fazer o pagamento pelo aplicativo da NHG Health.

A NHG Health informou que alguns serviços on-line continuavam acessíveis pelo HealthHub, por seu próprio aplicativo e pelo AXS. Os pacientes também podiam buscar ajuda nos sites das instituições e pelo chat ao vivo. Essas alternativas atendiam a algumas tarefas, mas não significavam que todas as funções on-line estavam operacionais.

Funcionários e voluntários adicionais ajudaram os pacientes a fazer o cadastro e os pagamentos no local. Segundo o agrupamento, a entrega de medicamentos da farmácia permaneceu disponível. Essas medidas ajudaram a manter o acesso aos serviços enquanto os sistemas habituais estavam indisponíveis.

Pacientes do NUH enfrentaram demora na farmácia e informações desatualizadas sobre filas

No NUH, avisos na farmácia alertavam para maior tempo de espera na retirada de medicamentos. Um visitante identificado apenas como Sr. Zol disse, por volta das 14h, que estava no hospital desde as 8h e havia esperado cerca de 30 minutos para retirar medicamentos. O relato não permite concluir que a interrupção tenha causado toda a sua permanência no hospital.

Um aviso separado na farmácia da ala Kent Ridge estimava uma espera de cerca de 60 minutos para a retirada de medicamentos. Totens de autoatendimento do lado de fora da farmácia exibiam avisos de manutenção. A espera de 30 minutos relatada por um visitante e a estimativa de 60 minutos em outra farmácia descrevem experiências distintas, não uma média única do hospital.

Iffah Kamilia Mohammed Zaiful, gestante de 27 anos que foi à Clínica da Mulher do NUH, disse que sua consulta das 14h foi pouco afetada. Seu médico havia ligado antes para avisá-la sobre a interrupção. No entanto, depois do fim da consulta, o aplicativo do NUHS ainda mostrava que ela estava esperando, com 17 pacientes à sua frente, e os painéis de filas da clínica não funcionavam.

A experiência dela ilustra outra consequência da interrupção: as informações exibidas para um paciente podiam não refletir o atendimento já realizado. Uma consulta concluída e uma situação inalterada na fila digital podiam coexistir.

O Hospital Alexandra também relatou uma interrupção técnica que afetou vários sistemas e alertou para tempos de espera maiores. O NUHS, cujas instituições incluem o NUH, o Hospital Alexandra, o Hospital Geral Ng Teng Fong e oito policlínicas, informou que tomou medidas para manter as operações.

Centrais da SingHealth atendiam chamadas, mas não conseguiam processar agendamentos

O SGH e o Centro Nacional do Coração de Singapura relataram interrupções nos agendamentos e nas alterações de consultas ambulatoriais, no cadastro de visitantes e nas consultas sobre faturamento. O SGH informou que sua central de atendimento continuava aberta, mas temporariamente não conseguia processar agendamentos ou alterações de consultas.

O cadastro de visitantes nas alas podia demorar mais que o habitual. No SGH, um funcionário do serviço de refeições relatou dificuldade para entrar nos iPads e disse que os pedidos de refeições eram registrados nos computadores do hospital. O funcionário também informou que alguns visitantes enfrentavam problemas para passar pelas catracas das alas, e que os funcionários usavam adesivos para identificar os visitantes cadastrados.

As ligações para o Hospital Geral de Sengkang, o Hospital Geral de Changi e o Hospital da Mulher e da Criança KK foram atendidas durante a interrupção. Ainda assim, um atendente do Hospital Geral de Changi alertou que poderia haver tempos de espera maiores. Esses relatos reforçam a diferença entre conseguir falar com uma instituição e conseguir concluir normalmente todos os serviços.

Por volta das 15h, a maioria das clínicas observadas no SGH e no Centro Nacional do Coração não tinha filas, e vários pacientes relataram visitas sem problemas. Uma paciente do SGH que chegou por volta das 15h disse que não enfrentou uma fila longa e concluiu o pagamento em meia hora.

Pacientes tiveram experiências diferentes durante a retomada dos sistemas

Relatos de visitas a sete instituições de saúde entre as 14h e as 17h30 descreveram, em geral, impacto limitado para muitos pacientes. Como alguns serviços já estavam sendo restabelecidos nesse período, essas experiências não permitem avaliar a gravidade da interrupção no início do dia.

No Hospital Tan Tock Seng, a professora Roshini Michael disse que as máquinas de cadastro de autoatendimento estavam indisponíveis quando chegou, por volta das 13h. Ela fez o cadastro em um balcão sem fila, enquanto funcionários verificavam os visitantes antes de liberá-los pelas duas catracas abertas. Ao sair, por volta das 15h30, disse que as operações haviam voltado ao normal.

Outros relatos descreveram filas nos balcões de agendamento, nas áreas de consulta e na farmácia do Hospital Tan Tock Seng. Também houve relatos de inserção manual de dados e de funcionários chamando os números das filas pessoalmente enquanto os painéis eletrônicos estavam indisponíveis. Essas experiências variaram conforme o local e o horário.

No Hospital Khoo Teck Puat, avisos sobre a interrupção estavam visíveis na farmácia ambulatorial e no balcão de atendimento aos pacientes por volta das 15h15. Segundo relatos, cerca de 30 pacientes esperavam na farmácia ambulatorial, embora uma pessoa que aguardou 15 minutos depois de uma cirurgia odontológica tenha considerado a experiência normal.

Nas proximidades, o Hospital Comunitário de Yishun tinha totens de cadastro e catracas funcionando durante uma visita à tarde, e havia poucas pessoas em uma das farmácias. Na Policlínica de Outram, um paciente descreveu a retirada de medicamentos como um pouco mais lenta que o habitual. Nenhum dos relatos permite medir os atrasos em toda a rede de saúde.

Serviços de apoio à saúde mental foram restabelecidos ao meio-dia

A linha nacional de apoio à saúde mental de Singapura, disponível 24 horas por dia por telefone e mensagem de texto, o mindline.sg, relatou dificuldades com a linha telefônica e o WhatsApp às 8h. O serviço informou que ambos estavam totalmente operacionais novamente ao meio-dia, várias horas antes de a Synapxe confirmar o restabelecimento total dos serviços afetados nos agrupamentos de saúde.

O horário situa a interrupção do serviço de saúde mental na mesma manhã, mas os relatos não confirmaram se ela foi causada pelo mesmo problema técnico. Portanto, o intervalo de quatro horas entre o aviso de dificuldades e o anúncio da retomada não deve ser tratado como parte de uma interrupção comum comprovada.

Esse é um limite importante para a compreensão dos acontecimentos do dia: dificuldades técnicas simultâneas podem ser relatadas em conjunto sem que a relação entre elas tenha sido confirmada.

A causa técnica continua sob investigação

A Synapxe identificou um problema técnico que afetava a conectividade da rede, mas essa descrição não explica qual componente falhou nem o que desencadeou o problema. A agência não havia divulgado por que os três agrupamentos de saúde foram afetados, quantos pacientes foram impactados ou o número total de transações atrasadas.

Em sua atualização sobre o restabelecimento, a Synapxe abordou a possibilidade de um incidente de cibersegurança:

No momento, não há indícios de que tenha sido um incidente cibernético.

Essa declaração apresenta a avaliação da agência naquele momento. Ela não representa uma conclusão técnica definitiva. As investigações ainda estavam em andamento, e não foi anunciada uma data para a divulgação dos resultados.

A Synapxe também reconheceu os transtornos enfrentados por pacientes, visitantes e profissionais de saúde:

Pedimos desculpas pelo transtorno causado e agradecemos aos pacientes, visitantes e profissionais de saúde pela paciência e compreensão.

O incidente mostrou como falhas nos sistemas de cadastro, pagamento, agendamento e filas podem interromper uma visita ao hospital mesmo quando os atendimentos continuam. O relato da NHG Health de que o atendimento clínico foi mantido, somado aos relatos de pacientes sobre sistemas administrativos parados, mostra por que o restabelecimento desses serviços importa para além da capacidade dos médicos de continuar atendendo.

Principais pontos

• Serviços da NHG Health, do NUHS e da SingHealth foram afetados em 13 de outubro por um problema técnico de conectividade da rede.
• A interrupção começou por volta das 7h10. Segundo a Synapxe, todos os serviços afetados foram restabelecidos às 16h37, aproximadamente nove horas e 27 minutos depois.
• Entre as funções afetadas estavam o agendamento de consultas, o cadastro de visitantes, o faturamento, alguns pagamentos e as informações eletrônicas sobre filas.
• A NHG Health afirmou que o atendimento aos pacientes não foi comprometido e que os serviços clínicos continuaram com interrupção mínima, seguindo os procedimentos de contingência.
• Alguns serviços foram restabelecidos antes, incluindo a central de atendimento do Hospital de Woodlands, às 13h30, e o mindline.sg, ao meio-dia.
• A Synapxe disse que não havia indícios de um incidente cibernético. A causa técnica exata continuava sob investigação, sem data anunciada para a divulgação dos resultados.