Japonês é preso por fraudar reembolsos de aplicativo de entrega de comida

Golpe de reembolso que durou dois anos expõe falhas em aplicativos de entrega

Em Nagoya, na província de Aichi, a polícia prendeu no início de outubro Takuya Higashimoto, de 38 anos, sob suspeita de fraude, após uma longa série de pedidos falsos de reembolso em uma grande plataforma de entrega de comida. Segundo os investigadores, ele fez 1.095 pedidos ao longo de cerca de dois anos, comeu as refeições e depois informou ao aplicativo que a comida não havia chegado para obter reembolsos. As perdas suspeitas superam 3,7 milhões de ienes (cerca de US$ 24 mil), em um caso que provocou um debate mais amplo sobre como os aplicativos de entrega verificam se um pedido foi realmente entregue.

As autoridades dizem que o esquema dependia da entrega sem contato, uma opção popular desde a pandemia que permite que os entregadores deixem o pedido na porta e vão embora sem encontrar o cliente. Segundo os investigadores, Higashimoto costumava criar novas contas, usar nomes e endereços falsos e recorrer a cartões pré-pagos para celular para impedir que as contas fossem associadas umas às outras. A estratégia o manteve fora do alcance das verificações básicas contra fraudes por tempo suficiente para repetir o golpe centenas de vezes antes de ser preso.

A reação do público foi intensa em todo o Japão e em mercados vizinhos que dependem de plataformas semelhantes. Alguns usuários demonstraram frustração com regras de reembolso que parecem fáceis de explorar, enquanto outros destacaram a persistência necessária para manter tantas contas por tanto tempo. A plataforma envolvida afirmou que vai aprimorar as verificações de identidade e implementar alertas para atividades de reembolso anormais, medidas semelhantes às adotadas por outros serviços de entrega no mundo todo.

Como o esquema funcionava

Os investigadores descrevem um roteiro simples. Higashimoto fazia pedidos de refeições pelo aplicativo de entregas Demae-can, selecionava a opção de entrega sem contato e depois usava o chat do aplicativo para informar que o pedido não havia sido entregue. Em um caso destacado pelas autoridades, ocorrido em 30 de julho, ele teria criado uma nova conta com nome e endereço fictícios, pedido sorvete, marmitas bento e bifes de frango, recebido a comida e depois alegado que ela não havia chegado. O aplicativo emitiu um reembolso de 16 mil ienes (cerca de US$ 105) no mesmo dia.

A brecha da entrega sem contato

A entrega sem contato facilita o trabalho de entregadores ocupados e atende clientes que valorizam a privacidade. Mas também reduz a confirmação presencial. Muitos serviços pedem que os entregadores tirem uma foto no momento da entrega. Mesmo com a comprovação por foto, o atendimento ao cliente ainda pode aceitar reclamações quando um pedido desaparece da varanda ou quando o cliente insiste que o item não chegou. As plataformas ajustam as políticas de reembolso para manter os usuários legítimos satisfeitos. Os fraudadores tentam se aproveitar dessas regras flexíveis, alegando que o pedido não foi entregue de uma forma difícil de contestar.

O que ele pediu e como os reembolsos se acumularam

A polícia afirma que o suspeito costumava escolher pratos mais caros, incluindo marmitas bento de enguia, bifes de hambúrguer e sobremesas premium, como sorvete. Cada alegação falsa gerava um reembolso maior, aumentando o retorno com a mesma tática. Ao alternar entre muitas contas de curta duração, ele limitava o número de reclamações suspeitas associadas a cada perfil, reduzindo a chance de um bloqueio automático.

Como 124 contas e chips pré-pagos o mantiveram escondido

As autoridades afirmam que o suspeito administrou 124 contas na plataforma desde abril de 2023, muitas vezes cadastrando-se com nomes falsos e endereços incorretos e cancelando as contas poucos dias depois. Ele também comprou cartões pré-pagos para celular usando dados falsos. Novos números de telefone e perfis recém-criados faziam cada pedido de reembolso parecer vir de um cliente diferente, uma tática que pode enfraquecer as verificações padrão contra fraudes.

Identidades descartáveis e cancelamentos rápidos

Contas com vida curta limitam a quantidade de dados comportamentais que uma plataforma consegue reunir. Muitas empresas sinalizam pedidos repetidos de reembolso, impressões digitais dos dispositivos ou padrões de geolocalização. Se um usuário fecha rapidamente uma conta e reaparece com um novo número de telefone e dados de cadastro diferentes, esses sinais ficam mais difíceis de associar. Essa janela curta muitas vezes bastava para fazer alguns pedidos, pedir um reembolso e desaparecer.

Por que os sistemas de detecção tiveram dificuldade

As plataformas de varejo e entrega recorrem a uma combinação de regras e aprendizado de máquina para decidir quais reclamações parecem arriscadas. Entre os sinais considerados estão o número de reembolsos anteriores, o dispositivo ou navegador utilizado, os endereços de entrega, os meios de pagamento e as avaliações dos entregadores. Quando um fraudador troca de número de telefone e identidade com frequência, o sistema vê vários usuários com uma única conta, em vez de um reincidente. Essa fragmentação atrasa a detecção e transfere o problema para uma investigação manual, que é mais lenta e cara.

O que dizem os investigadores e o suspeito

A polícia afirma que Higashimoto estava desempregado havia vários anos e morava em Nagoya. Depois de ser preso no início de outubro, ele teria dito aos investigadores que começou fazendo um teste e continuou à medida que os reembolsos se acumulavam.

Durante o interrogatório, segundo a polícia, ele explicou com franqueza sua motivação.

No início, só tentei esse truque. Não consegui parar depois de tirar proveito da minha fraude.

A confissão corresponde a um padrão observado por policiais em fraudes de baixa complexidade. Um pequeno sucesso incentiva a repetição, seguida de uma escalada à medida que a pessoa ganha confiança de que o sistema não vai detectá-la. Esse ciclo pode continuar até que um entregador conteste a reclamação, um analista de dados conecte os pontos ou as autoridades intervenham.

Como a Demae-can está reagindo

A Demae-can afirmou que vai reforçar a verificação de identidade e criar alertas para atividades comerciais anormais, medidas destinadas a impedir o abuso recorrente de reembolsos. Verificações de identidade mais rigorosas podem incluir a conferência de nomes, endereços e números de telefone em registros públicos ou a exigência de autenticação de dois fatores no cadastro. Os alertas podem sinalizar padrões como alta frequência de reembolsos, horários incomuns para fazer pedidos ou criação rápida de contas vinculadas ao mesmo dispositivo ou rede.

As plataformas também testam mudanças nos procedimentos. Entre os exemplos estão exigir mais fotos no momento da entrega, pedir um código de entrega em pedidos de maior risco ou limitar temporariamente os reembolsos de contas com reclamações repetidas. Cada medida envolve um equilíbrio entre conveniência e proteção. Excesso de obstáculos afasta clientes honestos. Poucos obstáculos favorecem a exploração do sistema.

Fraudes com reembolso disparam em aplicativos de entrega

O abuso de reembolsos não é exclusivo do Japão. Uma empresa de prevenção a fraudes que trabalha com grandes plataformas de entrega estima que cerca de 48% das fraudes contra consumidores nesses aplicativos envolvem pedidos de reembolso. Fóruns na internet publicam guias passo a passo sobre como formular reclamações, criar novos e-mails e números de telefone e voltar a usar uma plataforma após um banimento. Alguns esquemas vão além e acumulam descontos para novos usuários em várias contas, consumindo verbas de marketing e inflando as estatísticas de crescimento.

O setor varejista como um todo enfrenta pressões semelhantes. Um relatório conjunto da Appriss Retail e da Deloitte estimou em US$ 103 bilhões o valor das devoluções fraudulentas em 2024. Os aplicativos de entrega têm adotado novas verificações para combater o problema. Em algumas regiões, os serviços pedem que o entregador confirme com o cliente um código de uso único. Outros aumentam o nível de análise quando uma conta registra várias reclamações em um curto período ou quando um dispositivo apresenta alertas de localização ou reputação. Na China, a polícia da província de Jiangsu confrontou um trio que sobreviveu por semanas com apenas 19 yuans, alternando reclamações de não entrega entre contas. O caso, menor, reflete o padrão observado em Nagoya. As táticas de fraude evoluem em resposta às medidas adotadas, o que mantém a pressão sobre os aplicativos para atualizar modelos, políticas e treinamentos.

Impacto sobre restaurantes, entregadores e clientes

O abuso de reembolsos raramente afeta apenas a plataforma. Os restaurantes podem perder o custo dos ingredientes, o tempo de preparo e as comissões de entrega quando um pedido é reembolsado. Como as margens são apertadas, uma série de prejuízos pode consumir o lucro de um dia inteiro. Alguns restaurantes parceiros relatam um aumento no volume de contestações em períodos movimentados, quando a equipe tem menos tempo para reunir provas e contestar reclamações.

Os entregadores podem sofrer penalidades injustas quando os clientes dizem que um pedido não chegou. Se um entregador recebe várias reclamações de não entrega, mesmo tendo seguido as instruções, sua conta pode ser restringida ou desativada. Esse risco pressiona os entregadores a exigir a entrega em mãos, mesmo quando o cliente pede que o pedido seja deixado sem contato, reduzindo a conveniência que essa modalidade deveria proporcionar.

Os clientes também sentem os efeitos. As plataformas podem restringir as regras de reembolso, exigir mais fotos das entregas ou pedir códigos de confirmação. Usuários honestos que tiveram um pedido realmente extraviado ou roubado podem enfrentar esperas maiores e verificações mais rigorosas. Encontrar o equilíbrio entre confiança e verificação é o principal desafio do setor.

Responsabilidade legal e possíveis penas no Japão

A polícia prendeu Higashimoto sob suspeita de fraude. No Japão, a fraude prevista no Código Penal pode ser punida com até 10 anos de prisão. O caso continua sob investigação, e os promotores vão determinar as acusações definitivas. Em casos semelhantes, os investigadores também consideram, às vezes, crimes como obstrução de atividades comerciais por meios fraudulentos, categoria aplicada quando alguém manipula sistemas para causar prejuízo financeiro.

Para construir um caso, muitas vezes é preciso vincular diversas transações à mesma pessoa. As plataformas de entrega podem fornecer registros de histórico de pedidos, conversas no chat, decisões de reembolso, identificadores de dispositivos e observações dos entregadores. As operadoras podem ajudar a confirmar quem é o titular dos números de telefone usados no cadastro das contas. Um registro documental cuidadoso aumenta as chances de uma condenação bem-sucedida e, ao mesmo tempo, reduz o risco de que reclamações legítimas de clientes sejam indevidamente incluídas na investigação.

Como as plataformas podem fechar essa brecha

Nenhuma ferramenta isolada vai acabar com o abuso de reembolsos. Uma abordagem em várias camadas reduz os riscos sem comprometer a facilidade que os clientes esperam. As práticas a seguir estão se tornando comuns no setor, especialmente para contas ou pedidos classificados como de maior risco:

• Verificações de identidade mais rigorosas no cadastro, incluindo a confirmação de números de telefone e endereços por meio de fontes de dados confiáveis
• Identificação de dispositivos para associar atividades suspeitas em várias contas acessadas pelo mesmo celular ou navegador
• Códigos de confirmação da entrega para pedidos de maior risco, combinados com requisitos mais claros para fotos de entregas sem contato
• Limites para o número de contas que podem ser criadas a partir do mesmo dispositivo ou rede em um curto período
• Alertas automáticos para padrões incomuns de reembolso, com encaminhamento mais rápido para análise humana
• Maior coordenação com restaurantes e entregadores para preservar provas no momento da entrega, como observações mais claras e fotos com registro de horário
• Penalidades mais rigorosas para infratores reincidentes, incluindo banimentos em toda a rede que persistam mesmo após mudanças de dispositivo e identidade
• Orientações aos clientes sobre as políticas de reembolso, incluindo quais provas são necessárias quando algo realmente dá errado

As plataformas que combinam dados de identidade, dispositivos e comportamento tendem a detectar mais rapidamente os abusos recorrentes. O objetivo não é bloquear reembolsos, mas garantir que as reclamações venham de clientes reais com problemas reais, direcionando os infratores reincidentes a verificações mais rigorosas.

Principais pontos

• A polícia de Nagoya prendeu Takuya Higashimoto, de 38 anos, sob suspeita de fraude ligada a 1.095 pedidos falsos de reembolso
• As perdas superam 3,7 milhões de ienes, com muitos pedidos feitos por meio de entregas sem contato e contestados pelo chat do aplicativo
• Os investigadores dizem que ele usou 124 contas, nomes e endereços falsos e cartões pré-pagos para celular para evitar ser detectado
• Em um exemplo de 30 de julho, ele pediu comida e depois obteve um reembolso de 16 mil ienes ao alegar falsamente que o pedido não havia sido entregue
• A Demae-can afirma que vai reforçar a verificação de identidade e adicionar alertas para atividades comerciais anormais
• O abuso de reembolsos é um problema global, e uma grande parcela das fraudes contra consumidores em aplicativos de entrega está ligada a pedidos de reembolso
• Restaurantes, entregadores e clientes honestos arcam com os custos quando os sistemas de reembolso são abusados
• No Japão, as acusações de fraude podem resultar em até 10 anos de prisão se houver condenação