O custo humano da automação
Mãe solo, Lisa passou 15 anos construindo uma carreira em produção de conteúdo após a faculdade. Ela ingressou no setor de terceirização nas Filipinas e cumpria prazos sem recorrer à inteligência artificial. Oito meses depois de começar no cargo, seu vínculo foi encerrado abruptamente, um mês antes de se tornar permanente. No período anterior, uma agência de relações públicas fornecia materiais gerados por IA, que ela e os colegas editavam. Sua experiência ajudou a treinar o sistema no estilo da empresa. Ela disse que sentiu como se tivesse cavado a própria cova, pois a equipe treinou a inteligência artificial que os substituiu.
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A experiência dela se assemelha aos relatos de outros ex-funcionários do setor de terceirização que falaram à BBC sob anonimato, devido a acordos de confidencialidade vinculados a pacotes de indenização. O setor de terceirização das Filipinas emprega cerca de 1,9 milhão de pessoas e gera aproximadamente 40 bilhões de dólares por ano, o equivalente a cerca de 10% da economia. A Organização Internacional do Trabalho estima que 12,7 milhões de filipinos atuam em funções expostas à IA generativa, a maior proporção do Sudeste Asiático.
Líderes do setor reconhecem a mudança. Jack Madrid, presidente da Associação de Tecnologia da Informação e Processos de Negócios das Filipinas, observou que mais de dois terços das empresas associadas estão conduzindo projetos-piloto de IA. Ele afirmou que a IA agêntica pode automatizar tarefas em ritmo acelerado, mas que a maioria dos trabalhadores afetados foi realocada dentro das organizações. A desaceleração das contratações também decorre da queda na demanda global e da incerteza sobre a implementação da tecnologia, acrescentou.
Pressão dos clientes acelera mudanças
Outra ex-redatora de conteúdo, identificada como Mary, contou que seu empregador divulgava a IA como uma ferramenta para aumentar a produtividade. Na prática, a ferramenta aumentou a carga de trabalho, pois os funcionários precisavam editar e verificar informações imprecisas. Mais tarde, ela também foi dispensada. Especialistas apontam as exigências dos clientes por cortes de custos como um dos principais fatores. Clientes estrangeiros pressionam pela adoção da IA como uma importante medida de redução de despesas, segundo Paul Quintos, da Universidade das Filipinas em Diliman.
A Teleperformance, maior operadora de centrais de atendimento, afirmou que a IA ficará responsável por tarefas rotineiras, enquanto os humanos assumirão funções complexas, e que a empresa planeja requalificar seus funcionários. A Accenture espera que a IA generativa transforme os empregos, em vez de eliminá-los, e prometeu investir bilhões em competências e treinamento. A Concentrix, maior empresa de terceirização do país, afirma que manterá a supervisão humana e se comprometeu a treinar os funcionários.
Resposta do governo e esforços de requalificação
Leandro Aguirre, do Departamento de Tecnologia da Informação e Comunicações das Filipinas, admitiu que o país está um pouco atrás dos concorrentes e precisa recuperar o terreno perdido. O governo pretende aprimorar as qualificações de mais de 300 mil trabalhadores do setor de terceirização. Aguirre ressaltou a necessidade de priorizar os talentos locais e as empresas filipinas de IA para criar empregos de maior valor agregado. As leis trabalhistas, de privacidade e de proteção ao consumidor em vigor podem ser adaptadas por meio de orientações regulatórias, disse ele, sem a necessidade de uma nova legislação abrangente.
Representantes dos trabalhadores observam que as leis trabalhistas atuais abrangem demissões, mas oferecem orientações limitadas sobre a introdução da IA ou a consulta aos funcionários. O setor não tem sindicatos, o que limita a participação formal nas decisões sobre a implementação de tecnologias. A Organização Internacional do Trabalho prevê que muitas funções serão transformadas, e não eliminadas, mas os empregos de serviços comuns nas Filipinas deixam a economia particularmente exposta.
Comparações com a Índia e tendências regionais
A Índia enfrenta pressões semelhantes. Seu setor de terceirização emprega quase 6 milhões de pessoas e responde por cerca de 7% do PIB. Empresas como a Tata Consultancy Services cortaram 12 mil postos de trabalho no ano passado, a maior redução de sua história. A Oracle eliminou 12 mil vagas na Índia em meio ao aumento dos investimentos em IA. Uma análise do Banco Mundial indica que multinacionais reduzem as contratações mais rapidamente do que empresas locais à medida que a IA generativa transforma o mercado de trabalho.
O cenário varia entre os países da Asean. Singapura lidera em concentração de talentos em IA, enquanto Filipinas, Malásia, Indonésia e Vietnã estão atrás. Relatórios indicam que a IA poderia acrescentar quase 1 trilhão de dólares ao PIB regional até 2030, mas os ganhos podem se concentrar nas economias digitalmente avançadas, ampliando as desigualdades. Uma pesquisa da Sourcefit constatou que menos de 7% dos profissionais que trabalham para empresas no exterior temem que a IA prejudique suas funções, enquanto 68% relatam ganhos de produtividade.
Impactos econômicos mais amplos
Cidades como Quezon City, Makati e Bonifacio Global City construíram infraestrutura para operações 24 horas por dia. Os trabalhadores do turno da noite sustentavam uma economia paralela de restaurantes, academias e serviços, agora em retração. Grandes prestadores de serviços reduziram seus quadros de funcionários em 15% a 20% ao longo de 18 meses, mantendo os níveis de atendimento. Um agente de IA custa cerca de 10 centavos de dólar por interação, ante 8 a 12 dólares por atendimento feito por um agente humano.
Algumas empresas estão migrando para serviços mais complexos, como análise de fraudes e gestão de relacionamento com empresas. Observadores do setor estimam que surgem cerca de duas vagas de maior qualificação para cada 10 postos de atendimento ao cliente eliminados. O governo das Filipinas se comprometeu a oferecer requalificação, mas os programas atuais atendem a muito menos trabalhadores do que o necessário a cada ano.
Perspectivas para trabalhadores e setor
Projeções indicam que a IA poderá assumir metade do atendimento ao cliente até 2030, segundo a Forrester. Empresas como Microsoft e Commonwealth Bank of Australia já reduziram suas equipes de suporte. Trabalhadores como Ivan Peregrina, ex-analista de qualidade substituído por um sistema de IA que audita gravações de chamadas, agora procuram trabalhos de meio período. Paul Ponce, atendente de central de chamadas que pagou a educação dos filhos com a renda do setor de BPO, teme que as funções de suporte por chat sejam as primeiras a desaparecer.
Em alguns setores, o otimismo persiste. Dados da indústria mostraram que 80 mil empregos foram criados nas Filipinas no ano passado, e as previsões apontam para um crescimento adicional. As empresas afirmam que a IA complementa os funcionários, em vez de substituí-los, e que a tecnologia ainda precisa de supervisão humana para lidar com empatia e julgamento. O plano de desenvolvimento da indústria filipina de gestão de processos de negócios e tecnologia da informação prevê 2,5 milhões de empregos até 2028, embora analistas afirmem que as metas precisam ser recalibradas.
Em resumo
- A exposição à IA afeta 12,7 milhões de trabalhadores filipinos, a maior proporção do Sudeste Asiático.
- O setor de terceirização emprega 1,9 milhão de pessoas e representa 10% do PIB.
- Trabalhadores relatam ter treinado sistemas de IA que depois levaram à sua demissão.
- O governo planeja aprimorar as qualificações de mais de 300 mil funcionários e, ao mesmo tempo, incentivar o desenvolvimento local de IA.
- A Índia enfrenta cortes semelhantes, com grandes empresas reduzindo seus quadros de funcionários em meio à adoção da IA.
- As previsões regionais apontam ganhos desiguais, que favorecem as economias digitalmente avançadas.
