O elo que falta no KLIA: como o projeto dos terminais e os problemas de confiabilidade prejudicam o principal hub da Malásia

Um hub com um sistema de conexão falho

O Aeroporto Internacional de Kuala Lumpur é a principal porta de entrada da Malásia, uma vitrine do país e um elo crucial para a região. Ele recebe dezenas de milhões de passageiros por ano e é a base das operações da Malaysia Airlines, AirAsia, Batik Air Malaysia e outras companhias. Ainda assim, um número crescente de viajantes e especialistas em aviação afirma que a experiência nos terminais 1 e 2 está piorando. Longas filas na imigração, saguões lotados e interrupções recorrentes nos serviços estão abalando a confiança. Acima de tudo, falta uma conexão que enfraquece a pretensão do aeroporto de ser um verdadeiro hub global: não há como os passageiros se deslocarem com segurança entre os dois terminais sem sair para a área pública.

A dimensão do KLIA não está em questão. Segundo dados disponíveis ao público, o aeroporto recebeu mais de 57 milhões de passageiros em 2024. O Terminal 1, projetado pelo arquiteto japonês Kisho Kurokawa, continua sendo o principal terminal para operações de serviço completo e conexões de longa distância. O Terminal 2, construído especificamente para companhias aéreas de baixo custo como a AirAsia, tem um espaço comercial moderno e capacidade de sobra. No entanto, a combinação de escolhas de projeto e limitações operacionais não favorece conexões eficientes. Passageiros que chegam a um terminal e partem do outro precisam passar pela imigração, retirar as malas, deslocar-se pela área pública de ônibus ou trem e fazer o check-in novamente. Para quem visita o local pela primeira vez ou para uma família com bagagem, o processo é exaustivo e arriscado.

Muitos aeroportos que competem com o KLIA foram projetados para resolver exatamente esse problema. Changi, em Singapura, o Aeroporto Internacional de Dubai e o Aeroporto Internacional de Hamad, em Doha, encaminham passageiros em trânsito por uma área segura, muitas vezes com um people mover automatizado, entre saguões e terminais. No KLIA, para ir do Terminal 1 ao Terminal 2, é preciso sair completamente da área segura. Consultores de viagem costumam alertar que é necessário reservar de 2,5 a 4 horas para essa conexão. Essa única falha estrutural, somada a problemas de confiabilidade do people mover dentro do Terminal 1, é o principal motivo para muitos viajantes evitarem conexões por conta própria que envolvam os dois terminais.

O congestionamento e as filas estão piorando?

O volume de passageiros se recuperou com força, e os pontos de pressão ficaram evidentes. Dados do setor indicam que o Terminal 1 recebeu cerca de 30,7 milhões de passageiros em 2024, acima de sua capacidade operacional otimizada, enquanto o Terminal 2 recebeu aproximadamente 26,4 milhões, abaixo de seu limite de projeto. Essa distribuição desigual aumenta as filas nos saguões de chegada, especialmente nos guichês de imigração para visitantes estrangeiros. A gestão das filas e a disposição dos guichês, combinadas com os padrões de chegada nos horários de pico, são agora fatores centrais na avaliação que os passageiros fazem da experiência ao desembarcar.

A tecnologia de check-in se expandiu, mas as máquinas, sozinhas, não eliminam os gargalos. Os totens de autoatendimento e as esteiras de despacho de bagagem ainda dependem de funcionários e do atendimento de situações excepcionais, desde a conferência de documentos até problemas com o tamanho da bagagem. A inspeção de segurança em muitos portões do Terminal 2 cria mais um obstáculo no fim da viagem. Um viajante pode comprar água na área de embarque e depois descobrir que precisa jogar a garrafa fora durante a inspeção no portão. A regra para líquidos na bagagem de mão, geralmente limitada a 100 mililitros por recipiente, é padrão no mundo todo, mas o momento em que a inspeção ocorre pode tornar a experiência mais frustrante. Aeroportos que centralizam a segurança muitas vezes oferecem bebedouros e opções claras após a inspeção. Quando a inspeção é feita nos portões, o momento mais estressante fica perto do embarque, quando há menos alternativas.

Os trajetos dentro do Terminal 2 também são alvo de críticas de passageiros frequentes. Há lojas ao longo de boa parte do caminho, e a distância a pé até alguns portões é grande. Os corredores podem parecer estreitos nos horários de maior movimento. Qualquer benefício da receita comercial se perde quando o fluxo de passageiros e a sinalização deixam a desejar. Os viajantes querem corredores amplos, trajetos diretos até os portões e assentos suficientes perto das áreas de embarque. Quando o caminho se transforma em um labirinto suave, até um terminal moderno pode ser cansativo.

Por que conexões eficientes definem um verdadeiro hub

Aeroportos hub têm sucesso quando os passageiros conseguem se deslocar entre voos com rapidez e previsibilidade, sem sair da área segura. Isso depende de três elementos básicos. Primeiro, conexões entre terminais ou saguões pela área segura, geralmente por meio de um people mover automatizado ou de ônibus em área restrita. Segundo, sistemas de bagagem capazes de receber malas de transferência de qualquer voo de chegada e encaminhá-las a qualquer voo de partida. Terceiro, processos das companhias aéreas e do aeroporto que cuidem da conferência de documentos e da emissão de cartões de embarque para passageiros em conexão, mesmo quando voam por empresas diferentes.

O que acontece quando falta essa conexão

Sem uma ligação segura, uma conexão se transforma em duas viagens separadas. Isso significa mais tempo, mais etapas e mais riscos. Os viajantes que se deslocam entre os terminais do KLIA geralmente enfrentam o seguinte percurso:

• Desembarcar no Terminal 2 ou no Terminal 1 e seguir para a imigração.
• Passar pela imigração, retirar a bagagem despachada e passar pela alfândega.
• Deslocar-se pela área pública de ônibus ou pelo trem expresso até o outro terminal.
• Encontrar a área de check-in e fazer o check-in e o despacho de bagagem para o próximo voo.
• Passar pela segurança e, se necessário, pela imigração novamente antes do embarque.

Fóruns de viagem que acompanham experiências reais alertam contra conexões apertadas entre terminais. Um participante do fórum do TripAdvisor explicou os riscos de conexões com pouco tempo e recomendou uma margem generosa.

Não há conexão pela área segura entre o KLIA e o KLIA2. Recomenda-se reservar pelo menos 4 horas entre os voos ao fazer conexão entre o KLIA2 e o KLIA1.

Esse conselho condiz com a lógica do processo. Um atraso em qualquer etapa, filas na imigração, espera pela bagagem ou problemas com a emissão de passagens, pode comprometer todo o plano. Poucas companhias aéreas vendem uma única reserva para itinerários que combinam os terminais 1 e 2, o que também reduz as opções caso a conexão seja perdida.

O que os passageiros enfrentam ao se deslocar entre os terminais

As opções pela área pública são claras, mas não foram projetadas para a rapidez. O trem expresso liga os terminais 1 e 2 em poucos minutos, mas é preciso comprar uma passagem e reservar tempo para chegar às plataformas. Os ônibus do aeroporto fazem trajetos circulares que incluem o estacionamento de longa permanência e os dois terminais. Isso ajuda viajantes que buscam economizar ou que estão com malas pesadas, mas o tempo de espera e de percurso pode ser difícil de prever nos horários de pico. Essas são ligações adequadas pela área pública para quem inicia ou termina a viagem no aeroporto. Não substituem um sistema de conexão segura projetado para passageiros em trânsito.

Outra reclamação recorrente diz respeito ao equilíbrio entre espaço para os passageiros e espaço comercial. Os viajantes dizem que os percursos a pé no Terminal 2 são longos, tanto na chegada quanto na partida. Pode haver poucos assentos perto dos portões. Um visitante que publicou em um fórum malaio do Reddit após sua primeira viagem resumiu a frustração com a inspeção tardia no portão e a falta de acesso à água:

Uma garrafa de água comprada no aeroporto teve de ser jogada fora na inspeção de segurança do portão, e não havia bebedouro ali. Água é uma necessidade e, se você não pode sair do local, ela deveria ser fornecida gratuitamente.

Esses problemas podem ser resolvidos. Eles dependem do projeto do terminal, da localização dos bebedouros, da sinalização e do momento em que a inspeção de segurança é feita. Também refletem prioridades de planejamento: quanto os passageiros precisam caminhar pelo terminal e onde o espaço comercial tem precedência sobre o fluxo de pessoas.

Problemas de confiabilidade que desgastam a confiança

Dentro do Terminal 1, o aerotrem que liga o edifício principal ao terminal satélite tem apresentado problemas de confiabilidade. Após uma retomada interrompida em meados de 2025, o sistema voltou a parar no início de agosto. Os passageiros foram transferidos para ônibus. O aeroporto pediu desculpas e informou que uma falha em uma porta causou uma breve suspensão do serviço, que depois foi retomado. Mesmo interrupções curtas causam efeitos em cadeia: voos perdidos por quem tem conexões apertadas, lotação nos pontos de ônibus e dúvidas sobre o melhor caminho até os portões.

O Terminal 2 também teve dias difíceis, incluindo uma queda de energia que levantou questões sobre o planejamento de contingência. Grandes aeroportos investem em redundância para sistemas essenciais, de geradores de emergência a veículos de reserva para os people movers. O objetivo é simples: se um componente falhar, ninguém deve perceber mais do que um pequeno atraso. Quando apagões e interrupções se repetem, os viajantes perdem a confiança e passam a planejar a viagem em função do aeroporto, em vez de usá-lo como conexão.

Soluções em discussão e teste de conceito para conexões pela área segura

A Malaysia Airports Holdings Berhad, que opera o KLIA, está trabalhando com o Ministério dos Transportes em um teste de conceito para viabilizar conexões seguras entre os dois terminais. Reportagens descrevem um plano para transportar passageiros pela área segura em ônibus, após uma única inspeção, e encaminhar a bagagem diretamente entre os terminais. Especialistas ouvidos pela imprensa de negócios da Malásia afirmam que a iniciativa ajudaria a aliviar a pressão sobre o Terminal 1, que opera acima de sua capacidade otimizada, ao direcionar algumas conexões ao Terminal 2, que ainda tem espaço para crescer. A proposta também manteria os tempos de conexão previsíveis e aproximaria o KLIA das melhores práticas da região.

Os principais desafios estão nos bastidores. Os sistemas das companhias aéreas precisam se comunicar para que as bagagens sejam etiquetadas até o destino sem erros. As equipes de solo dos dois terminais precisam seguir um processo comum e compartilhar a responsabilidade. Em diferentes momentos do passado, as companhias aéreas manifestaram preocupação com custos e controle. Os sinais recentes são mais positivos. Reportagens indicam apoio do Malaysia Aviation Group, empresa controladora da Malaysia Airlines, e uma aproximação crescente com companhias de baixo custo. Ainda assim, a implantação completa exigirá aprovação do governo, coordenação entre órgãos e um cronograma claro.

Companhias aéreas reduzem os transtornos para passageiros premium, mas a maioria ainda espera

Enquanto o aeroporto trabalha em uma solução estrutural, algumas companhias aéreas tentaram facilitar a vida de seus melhores clientes. A Batik Air lançou um serviço aprimorado de traslado privativo para passageiros da classe executiva, com veículos elétricos para transportar viajantes entre o terminal principal e o edifício satélite durante as interrupções do aerotrem. Isso mantém as viagens premium dentro do Terminal 1 em dia. Mas não ajuda a maioria dos passageiros que precisa se deslocar entre os terminais 1 e 2, nem substitui a necessidade de um people mover confiável dentro do Terminal 1.

A solução mais ampla depende da cooperação entre as companhias aéreas. O despacho de bagagem até o destino pode evitar que os passageiros tenham de retirá-la no meio da viagem. Balcões de conexão podem emitir cartões de embarque para o trecho seguinte, inclusive em voos de empresas parceiras. Plataformas virtuais de interline podem preencher lacunas entre companhias de serviço completo e empresas de baixo custo, mas, sem uma conexão segura entre os terminais e um processo comum de bagagem, o risco continua recaindo sobre o viajante. A maioria dos passageiros não reservará uma conexão por conta própria que exija uma mudança de terminal pela área pública, a menos que haja bastante tempo disponível.

Como o KLIA se compara aos principais aeroportos da região

O Aeroporto Changi aplica uma ideia simples em grande escala: manter os passageiros em trânsito dentro da área segura, conectar os terminais com um trem frequente e facilitar a orientação. Há balcões de conexão por toda parte. As bagagens seguem etiquetadas até o destino, inclusive em viagens com diferentes companhias aéreas amparadas por acordos de interline. O Aeroporto Internacional de Dubai encaminha grandes volumes de passageiros por saguões conectados por um trem automatizado, com tempos mínimos de conexão divulgados e cumpridos. Doha organiza suas operações em torno de um único terminal amplo, com people mover e trajetos curtos a pé, projetado para conexões entre voos de longa distância e regionais. A lição é que aeroportos hub bem-sucedidos priorizam as conexões no projeto, em vez de tratá-las como algo secundário.

O KLIA tem pontos fortes que podem ser recuperados. A arquitetura do Terminal 1 continua impressionante, e seu terminal satélite pode atender a um grande volume de operações de longa distância quando o people mover funciona de forma confiável. O Terminal 2 é espaçoso e eficiente para voos ponto a ponto. O que diferencia o KLIA é a divisão entre os terminais e o fato de a inspeção de segurança ocorrer tarde, em muitos portões do Terminal 2. Com um ônibus seguro entre os terminais, um serviço estável de aerotrem e sistemas de filas mais eficientes na imigração, a experiência do KLIA para passageiros em conexão melhoraria imediatamente.

O que faria diferença para os passageiros

As soluções são práticas e não exigem a construção de um novo terminal para começar a fazer diferença. Elas pedem decisões alinhadas e melhorias visíveis nos serviços no próximo ciclo de planejamento. O objetivo é evitar que os viajantes precisem mudar de terminal pela área pública, reduzir as caminhadas e diminuir as surpresas nas filas nos piores momentos.

• Implantar um ônibus seguro pela área restrita entre os terminais 1 e 2, com serviço frequente e sinalização clara dos portões de chegada até as salas de conexão.
• Integrar o transporte de bagagem entre os terminais, com rastreamento comum, triagem compartilhada e níveis de serviço acordados por todas as companhias aéreas participantes.
• Reforçar os pontos de atendimento a passageiros em conexão, com balcões atendidos por funcionários e totens digitais onde seja possível obter cartões de embarque, remarcar voos ou pedir orientações sem sair da área segura.
• Melhorar a sinalização e o fluxo de passageiros no Terminal 2, com corredores mais largos até os portões, mais assentos perto das áreas de embarque e mais esteiras rolantes nos trajetos longos.
• Estabilizar o aerotrem com equipamentos testados, um plano de manutenção divulgado e um protocolo visível de ônibus de reserva para qualquer interrupção.
• Melhorar a área de embarque de carros por aplicativos no Terminal 2, com mais vagas, cobertura, agentes de trânsito e painéis com o tempo de espera em tempo real. Se houver cobrança por veículo, reservar parte da receita para essas melhorias.
• Ampliar o uso de portões automatizados de imigração e destacar mais agentes nos períodos de pico de chegada. Divulgar nos painéis o tempo estimado de espera antes do controle de passaportes.
• Instalar bebedouros perto das áreas de inspeção de segurança dos portões e após a inspeção no Terminal 2, para que os passageiros possam reabastecer suas garrafas antes do embarque.

Principais pontos

• O KLIA não tem uma conexão segura entre os terminais 1 e 2. Os passageiros precisam sair da área segura, retirar as malas e despachá-las novamente, o que prejudica o desempenho do aeroporto como hub.
• O Terminal 1 opera acima de sua capacidade otimizada, enquanto o Terminal 2 tem espaço de sobra, causando lotação em algumas áreas e subutilização em outras.
• Consultores de viagem recomendam pelo menos 4 horas para conexões entre terminais pela área pública, devido às etapas de imigração, bagagem e transporte.
• Os problemas de confiabilidade persistem, incluindo uma pane do aerotrem pouco depois da retomada do serviço, em meados de 2025, e uma queda de energia recente no Terminal 2.
• A Malaysia Airports e o Ministério dos Transportes estão testando um conceito de conexões pela área segura em ônibus, com integração do transporte de bagagem.
• A cooperação entre as companhias aéreas para o despacho de bagagem até o destino e o atendimento em balcões de conexão é essencial, já que a maioria não vende reservas únicas que combinem os dois terminais.
• As escolhas de projeto do Terminal 2, com longas caminhadas, corredores estreitos, inspeção de segurança nos portões e acesso limitado à água perto do embarque, criam obstáculos para os passageiros.
• Melhorias direcionadas, people movers confiáveis, conexões seguras entre terminais, filas mais organizadas e zonas de transporte terrestre melhores proporcionariam um avanço claro na experiência dos passageiros.