Problemas com compras pela TV continuam aumentando entre idosos no Japão

Uma tela familiar, um problema crescente

As compras pela televisão continuam sendo comuns em muitos lares japoneses, mas as reclamações relacionadas a esses programas persistem mesmo com a expansão das compras on-line. Dados do Centro Nacional de Defesa do Consumidor do Japão mostram que as disputas ligadas às compras pela TV se mantêm em torno de 10 mil casos por ano desde 2019. A proporção envolvendo pessoas mais velhas continua crescendo. No ano fiscal de 2024, pessoas com 70 anos ou mais responderam por mais de três quartos de todas as consultas. Essa tendência tornou as compras pela TV um foco de tensão em um país cada vez mais envelhecido, onde muitos idosos, especialmente mulheres, ainda assistem a programas em busca de alimentos, roupas e produtos de saúde ou beleza.

O que atrai espectadores fiéis também pode alimentar disputas. Os apresentadores fazem demonstrações prolongadas, cronômetros de contagem regressiva aumentam a sensação de urgência e fazer pedidos por telefone parece simples e familiar. Para muitos espectadores mais velhos, esses programas fazem parte da rotina diária. O problema é que as expectativas criadas diante da tela podem não corresponder ao que chega à porta. Devoluções e cancelamentos costumam ser difíceis, e às vezes os compradores descobrem que aceitaram um programa de entregas regulares, em vez de uma compra única. Orientadores de defesa do consumidor dizem que o impacto financeiro pode ser severo para quem vive com renda fixa, e o estresse muitas vezes se estende às famílias que tentam intervir.

O que dizem os números

Os centros de atendimento ao consumidor receberam 8.705 reclamações sobre compras pela TV no ano fiscal de 2024. A proporção de clientes com 70 anos ou mais chegou a 77,4%, ante cerca de 62% em 2019. Nos últimos anos, o total de casos permaneceu próximo de 10 mil por ano, mostrando que os problemas com compras pela televisão não desapareceram com o avanço do comércio eletrônico.

A maioria das reclamações envolve valores modestos, mas que ainda pesam no orçamento das famílias. O valor médio dos contratos foi de cerca de 30 mil ienes. Aproximadamente 90% das compras relatadas ficaram abaixo de 50 mil ienes. Muitos compradores disseram aos orientadores que não perceberam detalhes importantes sobre devoluções ou não se deram conta de que haviam aderido a entregas recorrentes.

• As categorias de produtos que geraram mais reclamações incluíram alimentos funcionais, com 22,6%, e cosméticos, com 19,4%.
• Produtos farmacêuticos, incluindo medicamentos fitoterápicos, representaram 4,4%.
• Artigos de condicionamento físico e esportes responderam por 3,8%.
• Produtos de áudio e imagem foram citados em 3,7% dos casos.
• Os gastos se concentraram entre 1.000 e 50 mil ienes. Cerca de 44,4% gastaram de 1.000 a 10 mil ienes, e 46,8% gastaram de 10 mil a 50 mil ienes.

Esses números refletem uma tendência mais ampla. Pesquisas de associações do setor mostram que as compras pela TV continuam populares entre mulheres mais velhas, que valorizam demonstrações claras e a possibilidade de fazer pedidos por telefone. Embora muitos idosos já façam compras on-line, uma parcela considerável ainda prefere ver um apresentador explicar como funciona uma panela de pressão, como aplicar um creme facial ou por que um pacote grande de alimentos vale a pena. Esse perfil de clientes influencia tanto os tipos de produtos vendidos quanto as disputas que surgem depois.

Por que as compras pela TV atraem os idosos

O Japão é uma das sociedades mais envelhecidas do mundo, e a televisão continua sendo um meio de comunicação confiável para muitos moradores mais velhos. Os programas de televendas oferecem demonstrações longas, etapas simples para comprar por telefone e um tom que parece pessoal. Esse formato favorece empresas capazes de contar uma história sobre conveniência, conforto e bom custo-benefício. Também atende a necessidades práticas, como comprar produtos pesados sem sair de casa ou conhecer ferramentas que prometem facilitar as tarefas diárias.

Há também uma dimensão social. As conversas descontraídas dos apresentadores, os depoimentos e o ato de ligar para fazer um pedido podem dar a sensação de interação. Os apresentadores costumam destacar que há poucas unidades ou dizer que as linhas telefônicas estão congestionadas, recorrendo a sinais de escassez. Convidados famosos podem aumentar ainda mais o apelo. Alguns espectadores interpretam esses sinais literalmente e fazem o pedido rapidamente para não perder a oportunidade. Orientadores de defesa do consumidor dizem que essa combinação de confiança na televisão e apelos emocionais exige informações claras e verificações rigorosas dos pedidos, sobretudo quando os clientes são mais velhos.

Os registros reunidos pelos centros de atendimento ao consumidor incluem situações que se repetem. Em uma reclamação, um operador de teleatendimento lembrou a um comprador mais velho que os limites para devolução haviam sido explicados no momento da compra.

Explicamos isso a você por telefone quando fez o pedido.

Em outro caso, o vendedor se recusou a aceitar uma devolução após o envio e tratou o pedido como um contrato de compra comum, e não como uma entrega única.

Os produtos que já foram enviados não podem ser devolvidos. Vamos cancelar a próxima entrega.

Essas disputas muitas vezes surgem de mal-entendidos que começam diante da tela, aumentam durante a ligação e terminam na porta de casa. O comprador espera um massageador suave, mas recebe um aparelho que parece forte demais. A pessoa acredita que o preço é de uma caixa de suplementos, mas acaba aderindo a um plano mensal. Muitos desses desfechos podem ser evitados se as empresas desacelerarem o processo, explicarem as regras de devolução em linguagem simples e confirmarem os termos da assinatura com um “sim” explícito.

Quando a capacidade de julgamento diminui, os danos aumentam

A maioria dos idosos consegue fazer compras com critério e de fato o faz. Os problemas se intensificam quando a solidão, o isolamento ou o declínio cognitivo se combinam com marketing persuasivo e pedidos fáceis. Orientadores relatam casos em que espectadores mais velhos fizeram pedidos repetidos, enchendo armários e freezers com produtos desnecessários. As economias diminuíram, surgiram discussões em casa e o padrão se repetiu. Em alguns lares, o canal de TV e o atendente ao telefone se tornaram substitutos do contato social. Esse vínculo é forte e difícil de romper com uma simples bronca sobre desperdício.

As famílias carregam grande parte desse peso. Filhos adultos podem perceber que os pais não estão infringindo nenhuma lei e que talvez nem tenham demência. Ainda assim, os gastos estão levando a família a uma situação difícil. Orientadores recomendam guardar recibos, conferir extratos e, se necessário, ligar para a Linha de Atendimento ao Consumidor, no número 188, para receber orientação. Em alguns casos, parentes podem falar diretamente com os fornecedores para explicar a situação e pedir que sinalizem pedidos futuros. Quando um médico diagnostica comprometimento cognitivo, as famílias podem considerar o sistema de tutela de adultos, que permite a um tutor nomeado pelo tribunal ajudar a administrar as finanças e reduzir transações arriscadas. Os centros de atendimento ao consumidor costumam sugerir a tutela como último recurso, quando as medidas voluntárias não funcionam.

Mesmo sem tutela formal, há medidas práticas para reduzir os riscos. É possível estabelecer limites mais baixos para cartões, bloquear pedidos por telefone por meio de algumas operadoras e pedir a provedores de TV a cabo ou via satélite que restrinjam o acesso a determinados canais. O objetivo não é tirar a autonomia, mas reduzir os danos e preservar escolhas seguras.

O que diz a lei sobre devoluções e cancelamentos

No Japão, as compras pela TV são regulamentadas pelas regras de vendas por correspondência da Lei sobre Transações Comerciais Especificadas. Ao contrário das vendas porta a porta ou da solicitação telefônica não solicitada, as vendas por correspondência geralmente não estão sujeitas ao sistema de arrependimento, que permite cancelar a compra dentro de um prazo. Isso significa que os consumidores não têm um direito universal de cancelar simplesmente por mudarem de ideia após receber um produto. Cada vendedor define sua própria política de devolução, por isso é essencial confirmar se a devolução é permitida, dentro de qual prazo e quem paga o frete. Muitos fornecedores não aceitam devoluções se o aparelho tiver sido ligado ou se a embalagem tiver sido aberta, uma regra que causa frustração frequente.

Ainda assim, existem proteções. Um contrato pode ser anulado nos termos da Lei dos Contratos de Consumo se houve uma declaração enganosa ou uma abordagem agressiva que causou um mal-entendido. O critério é rigoroso e depende dos fatos de cada caso. Consumidores que fizeram pedidos por telefone devem guardar um registro da ligação, quando possível. Vendedores que oferecem entregas recorrentes devem obter consentimento claro; como boa prática, devem pedir uma confirmação explícita de que o cliente entendeu a frequência, o preço por entrega e como interromper as entregas futuras.

As táticas de venda estão passando dos limites?

Os programas populares recorrem bastante à urgência. Frases sobre estoque limitado, imagens de contagem regressiva e comentários sobre linhas telefônicas congestionadas são elementos comuns. Às vezes, convidados famosos demonstram entusiasmo que os espectadores interpretam como uma recomendação. Essas táticas são legais em muitos casos, mas podem levar espectadores mais velhos a agir antes de lerem as letras miúdas. Orientadores de defesa do consumidor e famílias esperam que o setor adote um estilo mais tranquilo nos horários com grande audiência idosa, com menos contagens regressivas e explicações mais claras sobre devoluções e a diferença entre contratos de compra única e de entregas regulares.

Alguns grandes fornecedores dizem monitorar as transmissões, limitar o número de unidades por pessoa para produtos de alto valor e treinar funcionários para explicar as regras. Essas medidas ajudam até certo ponto. Uma mudança mais profunda incorporaria etapas de confirmação justamente onde elas são mais necessárias: no momento de assumir o compromisso. O objetivo é concretizar vendas porque o comprador entendeu exatamente o que receberá e quando, e não vendas que terminem em disputa.

O que empresas e plataformas podem fazer agora

Veteranos do setor e especialistas em defesa do consumidor apontam um conjunto de mudanças práticas e justas para os clientes que dependem da televisão. Essas medidas não eliminariam totalmente as disputas, mas reduziriam a confusão e protegeriam compradores vulneráveis.

• Adotar um roteiro para pausar e confirmar devoluções e assinaturas. Antes de cobrar, repetir o prazo para devolução, quem paga o frete e se o pedido é único ou recorrente. Pedir ao comprador que confirme cada informação.
• Adicionar alertas para pedidos duplicados ou fora do comum. Se alguém da mesma casa pedir o mesmo suplemento duas vezes em uma semana, sinalizar o pedido e perguntar se isso é intencional.
• Facilitar o cancelamento. Oferecer um código curto ou um menu telefônico simples para cancelar entregas recorrentes. Enviar um cartão-postal e um e-mail confirmando o plano e explicando como interromper as próximas entregas.
• Estender os períodos de teste para produtos voltados aos idosos. Para itens como calçados ou massageadores, cuja adequação ou conforto são importantes, um período de teste mais longo pode evitar decepções.
• Gravar ligações e enviar resumos. Após o pedido, fornecer um breve resumo por carta ou e-mail com o preço, o número de entregas, as etapas para devolução e o contato da empresa.
• Orientar os apresentadores a reduzir os apelos à escassez e o exagero. Nos horários com grande audiência idosa, substituir as contagens regressivas por informações claras sobre estoque e prazos de entrega.

Varejistas que conquistam a confiança dos clientes continuarão a mantê-los mesmo com a mudança dos hábitos de compra. O público mais velho é numeroso e fiel, e muitos valorizam empresas que tornam o processo mais seguro sem transformar isso em uma lição de moral.

O lugar das compras pela TV em uma mudança digital

Os idosos japoneses estão cada vez mais à vontade na internet. Muitos na faixa dos 60 anos e uma parcela expressiva dos que estão na faixa dos 70 já compram on-line. Essa mudança traz novos riscos. As consultas sobre problemas com compras on-line feitas por idosos cresceram muito mais rapidamente do que as de grupos mais jovens. Pedidos de alimentos funcionais são uma fonte frequente de problemas, especialmente assinaturas on-line que são fáceis de iniciar e difíceis de cancelar. A lição vale para todos os canais. Seja na TV ou em uma tela, consentimento claro, cancelamento simples e monitoramento mais inteligente dos pedidos podem reduzir os danos.

Outros países enfrentam as mesmas questões. Na Coreia do Sul, empresas de compras pela TV estão programando atrações matinais para espectadores mais velhos e ampliando a oferta de roupas esportivas, produtos de nutrição e equipamentos de saúde voltados a clientes na faixa dos 50 e 60 anos. Na China, muitos consumidores mais velhos aderiram às compras on-line, mas reclamam da qualidade e de imagens enganosas, e preferem ficar com marcas em que confiam. O panorama regional aponta um desafio comum: atender consumidores mais velhos que buscam valor e conveniência, reduzindo ao mesmo tempo as armadilhas que transformam compras em disputas.

O Japão também conta com uma rede de lojas de conveniência e serviços locais que ajudam os moradores mais velhos a cuidar das necessidades do dia a dia. Essas alternativas podem reduzir a dependência das compras pela TV para adquirir produtos essenciais. Ainda assim, as televendas provavelmente continuarão fazendo parte do cotidiano de muitos idosos, por isso as medidas de proteção são importantes.

O que você precisa saber

• As reclamações relacionadas às televendas no Japão permanecem perto de 10 mil por ano desde 2019; no ano fiscal de 2024, 77,4% dos casos envolveram compradores com 70 anos ou mais.
• Entre os problemas mais comuns estão a recusa de devoluções após o uso, a confusão entre entregas únicas e recorrentes e produtos que não correspondem à impressão transmitida pelo programa.
• As vendas por correspondência geralmente não estão sujeitas ao sistema de arrependimento, e cada vendedor define sua própria política de devolução. Os clientes devem verificar os prazos de devolução e quem paga o frete.
• Alimentos funcionais e cosméticos são as categorias que mais geram disputas. A maioria das compras custa menos de 50 mil ienes, mas pedidos repetidos ainda podem comprometer rendas fixas.
• Orientadores de defesa do consumidor recomendam que as famílias acompanhem os extratos, guardem os recibos e liguem para a Linha de Atendimento ao Consumidor, no número 188, para pedir ajuda. A tutela de adultos pode ser considerada quando há comprometimento da capacidade de julgamento.
• Medidas mais eficazes podem reduzir as disputas, como roteiros para pausar e confirmar informações, alertas de pedidos duplicados, cancelamento simples e treinamento de apresentadores para reduzir apelos à urgência.
• Os idosos japoneses também estão comprando mais pela internet, onde armadilhas de assinatura e interfaces confusas criam outros riscos.
• Sociedades envelhecidas de toda a Ásia enfrentam padrões semelhantes. Empresas que oferecem informações claras e políticas de devolução justas estão mais bem preparadas para atender clientes idosos e fiéis.