Aplicativo CallBridge, de Singapura, permite que pessoas surdas façam e recebam ligações

Um novo tipo de ligação

Durante boa parte da vida, Alfred Yeo, surdo desde os cinco anos, via as chamadas recebidas como um beco sem saída. Ele não conseguia ouvir quem ligava, responder às perguntas de um funcionário do banco nem resolver problemas por meio de uma linha telefônica de atendimento. Agora, consegue atender e responder. O CallBridge, um aplicativo desenvolvido em Singapura, transforma a fala em texto para a pessoa surda e converte as respostas digitadas em fala clara para quem está ouvindo. O aplicativo elimina uma barreira básica que impedia muitas pessoas surdas ou com deficiência auditiva de usar o telefone para necessidades do dia a dia.

O aplicativo avisa os usuários quando recebem uma ligação, transcreve em tempo real o que a outra pessoa diz e permite que a pessoa surda digite uma resposta, que é lida em voz alta por uma voz artificial. Quando um usuário do CallBridge faz uma ligação, quem atende ouve uma apresentação cordial explicando que está falando com uma pessoa surda. A mensagem pede que tenha um pouco mais de paciência enquanto o usuário digita. Esse contexto simples já demonstrou reduzir a confusão e evitar que as pessoas desliguem.

Há muitas pessoas em Singapura que podem se beneficiar do aplicativo. A Associação de Surdos de Singapura estima que cerca de meio milhão de pessoas no país tenham algum grau de perda auditiva, mas apenas cerca de 5.400 estão cadastradas na associação. Muitos serviços ainda dependem de ligações telefônicas para verificação, suporte ou assistência urgente. Para pessoas surdas, isso pode significar longas esperas ou dependência de terceiros. O CallBridge pretende oferecer a elas um canal direto, com privacidade e autonomia.

Como funciona o CallBridge

O CallBridge combina conversão de fala em texto e de texto em fala para que uma pessoa surda possa manter uma conversa telefônica natural. O aplicativo cuida dos dois lados da interação. Na tela da pessoa surda, as palavras faladas aparecem como texto. Para quem está ouvindo, as respostas digitadas pela pessoa surda são reproduzidas em uma voz natural. O objetivo é fazer com que essas ligações sejam o mais parecidas possível com chamadas telefônicas comuns.

Principais recursos

• Mensagem de apresentação: uma apresentação automática no início de cada ligação explica que a pessoa está usando o CallBridge e talvez precise de um momento para digitar.
• Respostas rápidas: os usuários podem configurar frases curtas predefinidas para agilizar respostas comuns.
• Suporte a teclado numérico: o aplicativo funciona com centrais telefônicas automatizadas que pedem que a pessoa pressione números, permitindo navegar por menus que não aceitam comandos de voz.
• Voz local natural: a equipe fez uma parceria com a ElevenLabs para criar uma voz com sotaque de Singapura, o que reduziu as chamadas encerradas precocemente por causa de uma fala robótica.
• Som de digitação: sons opcionais de teclas tranquilizam quem está do outro lado, indicando que uma resposta está a caminho durante as pausas.

Durante uma ligação

• Uma ligação recebida gera uma notificação push. O usuário toca nela para atender pelo aplicativo.
• As palavras faladas por quem ligou são transcritas em tempo real. A pessoa surda lê e digita uma resposta.
• O aplicativo transforma o texto em fala. A pessoa que está ouvindo escuta como se fosse uma ligação comum.
• Se a pessoa surda fizer uma ligação, quem atender ouvirá primeiro a mensagem de apresentação. Isso incentiva a ter paciência enquanto o usuário digita.

Esses recursos funcionam em conjunto para manter as conversas fluindo. A transcrição dá conta da fala cotidiana. As respostas rápidas e o teclado numérico ajudam com sistemas de filas e etapas de verificação. A voz local e a mensagem de apresentação alinham as expectativas e reduzem as chances de desligarem abruptamente.

Por que Singapura precisava de uma solução própria

Há outros aplicativos com objetivos semelhantes em outros países, como Nagish e InnoCaption. Eles não estão disponíveis em Singapura. A disponibilidade depende do suporte em cada mercado, das integrações com operadoras de telecomunicações e de outras decisões sobre os serviços. Para muitas pessoas no país, simplesmente não havia uma forma direta de fazer e receber ligações de maneira independente, com legendas e respostas faladas.

Essa lacuna motivou uma equipe local a desenvolver o CallBridge durante a maratona de programação comunitária Sparks x Build for Good, organizada pela Associação Popular e pela Open Government Products (OGP). O projeto foi selecionado para o programa de aceleração Build for Good, no qual a equipe recebeu financiamento, mentoria e acesso a órgãos públicos para realizar testes-piloto. No início, os integrantes visitaram encontros da comunidade surda e conversaram com usuários para entender os obstáculos do dia a dia. Essas conversas moldaram o produto, desde os fluxos de integração até o tom da mensagem de apresentação e a escolha da voz.

Os usuários disseram à equipe que muitos bancos, operadoras de telecomunicações e linhas telefônicas do governo ainda oferecem atendimento apenas por telefone. Os canais de e-mail ou mensagem de texto podem ser lentos. Contratar um intérprete nem sempre é possível, pode ser caro e talvez não seja ideal para assuntos privados. O CallBridge foi criado para preencher essa lacuna, oferecendo às pessoas surdas uma maneira de falar diretamente com qualquer número de telefone.

Relatos da comunidade

Alfred Yeo agora usa o aplicativo para ligar para amigos, resolver problemas com entregas e até enviar uma mensagem a um motorista que está procurando o local de embarque. Ele diz que a diferença é prática e pessoal. Em vez de depender de outra pessoa, pode falar por si mesmo nas interações do dia a dia.

Uma pessoa que participou do teste-piloto em Singapura descreveu a sensação de resolver uma tarefa simples por conta própria.

Liguei para a padaria e eles responderam à minha pergunta. Foi uma sensação muito boa de realização.

Outra pessoa que participou do teste-piloto falou sobre a sensação de independência depois de experimentar o aplicativo no trabalho.

Não preciso depender de ninguém. Posso simplesmente usar esta ferramenta sem me preocupar.

Os primeiros testes-piloto são pequenos por definição, mas já mostram como o acesso direto ao telefone pode ampliar as opções. A equipe informa que 10 pessoas surdas foram incluídas no teste-piloto inicial, entre elas funcionários da Associação de Surdos de Singapura, e que o grupo realizou com sucesso dezenas de ligações nas duas primeiras semanas.

Como reduzir chamadas encerradas e quedas de ligação

Os primeiros testes revelaram um padrão claro. Se a voz artificial soasse robótica ou se a pausa enquanto o usuário digitava se prolongasse demais, era mais provável que a pessoa do outro lado desligasse. A equipe respondeu substituindo a voz por uma com sotaque de Singapura, criada com modelos da ElevenLabs, e aprimorando a mensagem de apresentação no início das ligações.

A equipe também adicionou sons de digitação e orientou os usuários a preferir frases mais curtas e respostas rápidas para perguntas comuns. Na transcrição, trabalhou para melhorar o reconhecimento de nomes e números, que são fáceis de registrar incorretamente de forma automática. Essas medidas visam aumentar a taxa de chamadas atendidas e manter as pessoas na linha tempo suficiente para que quem ligou conclua a tarefa.

Na prestação do serviço, as ligações-piloto com funcionários de linhas de atendimento ajudaram a direcionar o treinamento para onde ele é mais necessário. A equipe fez simulações com funcionários de órgãos públicos para que as equipes de atendimento pudessem praticar. O plano é expandir essa iniciativa e criar uma certificação para profissionais de linhas de atendimento que provavelmente receberão ligações pelo CallBridge. Isso reduziria a confusão e tornaria as chamadas mais rápidas para ambos os lados.

Onde encontrar o aplicativo e quais são os próximos passos

O CallBridge começou como um teste-piloto privado, disponível por meio de um link de inscrição. Agora está sendo lançado nas lojas de aplicativos, e a versão para Android está disponível no Google Play. A equipe informou que pretende fazer um lançamento mais amplo em novembro, enquanto já disponibiliza ajustes de desempenho e melhorias na interface. Pessoas interessadas podem entrar na lista de espera e saber mais em callbridge.sg.

Atualmente, o aplicativo oferece suporte ao inglês. Outros idiomas estão previstos para que os usuários possam se comunicar no idioma mais adequado ao contexto. Isso será útil em famílias multilíngues e para falar com empresas que atendem clientes em diferentes idiomas.

Entre as melhorias previstas estão a verificação pelo Singpass para aumentar a confiança na identidade de quem liga, novos testes de linhas de atendimento com órgãos como NAVH e Mindline e uma parceria de segunda fase com a Associação Popular para treinar e certificar profissionais de atendimento. A equipe também está conversando com a Associação de Surdos de Singapura sobre ações para alcançar mais associados e explorando parcerias com operadoras de telecomunicações para oferecer planos voltados a pessoas surdas.

Comparação com outras opções de acessibilidade

Pessoas surdas ou com deficiência auditiva recorrem a várias soluções alternativas para acessar serviços que exigem ligações telefônicas. Mensagens de texto, e-mail e bate-papo funcionam para algumas tarefas, mas muitos serviços essenciais ainda pedem que os clientes liguem. Pedir a um familiar ou amigo que faça a ligação traz questões de privacidade. Esperar por um intérprete pode não ser viável em uma situação urgente ou para uma consulta rápida de um minuto.

Os serviços de interpretação por vídeo colocam um intérprete de língua de sinais entre as duas partes por meio de uma chamada de vídeo. Essa abordagem continua sendo útil em muitos países. Ela depende da disponibilidade de um intérprete e pode oferecer menos privacidade em assuntos delicados, como questões bancárias. Outras ferramentas de legendagem ajudam em reuniões, mas não se conectam às linhas telefônicas comuns.

O CallBridge propõe outro caminho. Ele permite que uma pessoa surda ligue para qualquer número de telefone comum. Quem atende não precisa baixar nada nem usar um fone de ouvido especial. A conversa fica entre as duas partes; o aplicativo só gera uma voz para o texto digitado pelo usuário. A autonomia e a conexão direta são suas principais vantagens.

Desafios que ainda persistem

A latência é o maior desafio técnico e humano. Quem está ouvindo está acostumado a conversas rápidas, com falas alternadas. Quando quem ligou precisa de tempo para digitar, ou quando as condições da rede atrasam a transcrição ou as respostas faladas, as pausas podem ser desconfortáveis. A mensagem de apresentação, os sons de digitação e o treinamento dos funcionários foram pensados para manter as pessoas na linha tempo suficiente para concluir a tarefa.

A precisão continua sendo mais importante no caso de nomes, códigos de referência e números. A equipe se concentrou em melhorar o reconhecimento de palavras soletradas e sequências numéricas. Os usuários são incentivados a usar frases curtas e respostas rápidas sempre que possível, o que reduz as pausas e as chances de erro.

A integração dos usuários também é importante. Algumas pessoas talvez precisem de uma orientação inicial para aprender quando usar respostas rápidas, como configurar a mensagem de apresentação e como navegar pelos menus das centrais telefônicas com o teclado numérico. A equipe vem organizando encontros comunitários e testes-piloto com pequenos grupos para aumentar a confiança dos usuários.

A adoção mais ampla por órgãos públicos e empresas aumentará as chances de sucesso. Quando os funcionários da linha de frente reconhecem a apresentação do CallBridge e sabem que devem aguardar durante as pausas para digitação, as ligações avançam mais rápido. A certificação planejada para profissionais de atendimento e os testes-piloto com órgãos públicos apontam nessa direção.

O que isso significa para a acessibilidade em Singapura

As ligações telefônicas continuam sendo uma porta de acesso a serviços essenciais. Com cerca de meio milhão de residentes com algum grau de perda auditiva, poder ligar para uma clínica, um banco ou uma linha de atendimento do governo sem recorrer a terceiros pode mudar o dia a dia. Isso ajuda a preservar a privacidade e reduz o peso de pedir a outras pessoas que falem em seu nome.

A história do CallBridge também mostra como o envolvimento da comunidade pode moldar a tecnologia. Um projeto de maratona de programação avançou para um programa de aceleração, reuniu-se pessoalmente com usuários e foi testado com equipes de atendimento. Essa combinação de engenharia e comentários diretos dos usuários está ajudando a transformar um protótipo em uma ferramenta que funciona no mundo real. Os próximos passos, entre eles o suporte a outros idiomas, o treinamento de funcionários e parcerias mais profundas, determinarão até que ponto essa nova ponte será usada.

Principais pontos

• O CallBridge permite que pessoas surdas ou com deficiência auditiva façam e recebam ligações telefônicas comuns com conversão de fala em texto e de texto em fala.
• Quando um usuário faz uma ligação, uma mensagem de apresentação informa a quem atende que está falando com uma pessoa surda e pede paciência enquanto ela digita.
• A equipe adotou uma voz com sotaque de Singapura, usando a ElevenLabs, para reduzir as chamadas encerradas por causa de uma fala robótica.
• Os resultados do teste-piloto incluem 10 usuários cadastrados e 57 ligações em duas semanas, demonstrando que tarefas reais foram concluídas com sucesso.
• Entre os recursos estão respostas rápidas, teclado numérico para menus automatizados e sons opcionais de digitação para tranquilizar quem atende durante as pausas.
• Órgãos públicos estão treinando profissionais de linhas de atendimento, com planos de certificar funcionários e ampliar os testes para mais serviços.
• A versão para Android está disponível no Google Play, e o lançamento mais amplo nas lojas de aplicativos está previsto para novembro.
• Atualmente, o aplicativo oferece suporte ao inglês, e outros idiomas estão previstos para alcançar mais usuários.
• Os usuários podem entrar na lista de espera e saber mais em callbridge.sg.
• A Associação de Surdos de Singapura estima que cerca de meio milhão de pessoas no país tenham algum grau de perda auditiva, o que reforça a necessidade de ligações telefônicas acessíveis.