Uma tarde chuvosa e uma escolha indesejada
Quando Vrinda chegou a um centro de vistos da VFS Global em Pune, na Índia, já estava exausta. Aos 71 anos, ela usa uma bengala para caminhar e esperou sob uma chuva torrencial por um táxi, além de passar uma hora no trânsito. Ela chegou 15 minutos atrasada para o horário marcado para solicitar um visto belga, que lhe permitiria visitar o filho e conhecer a neta recém-nascida. Depois que explicou os atrasos e os problemas nas costas, o funcionário apresentou duas opções: ela poderia voltar para casa e marcar outro horário ou pagar o equivalente a €35 por uma taxa de serviço premium. Para Vrinda, esse valor cobre cerca de um mês de compras de supermercado. "Disseram que eu podia voltar outro dia ou pagar. Fiquei bastante chocada", lembrou mais tarde. "Mas tive que fazer o que me disseram."
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Vrinda é uma das pelo menos 19 pessoas que solicitaram vistos e contaram aos investigadores que foram pressionadas, induzidas ao erro ou ficaram sem alternativa prática além de pagar taxas extras. Dez funcionários e ex-funcionários confirmaram que essas práticas eram generalizadas. Eles descreveram um sistema em que trabalhadores mal remunerados enfrentam metas de vendas para serviços opcionais e, às vezes, incluem cobranças sem consentimento. Enquanto isso, governos europeus que contratam a VFS documentaram falhas repetidas nas tarefas básicas pelas quais a empresa é paga. Relatórios de inspeção revelam problemas de proteção de dados, irregularidades nos agendamentos e baixa qualidade do serviço. Apesar dessas constatações, a empresa sofreu poucas consequências e continua processando vistos para quase todos os países-membros da UE.
A guardiã invisível do acesso à Europa
A maioria dos europeus nunca ouviu falar da VFS Global. Acostumados a viajar sem visto por grande parte do mundo, dificilmente ficarão na fila de um de seus centros ou navegarão por seus portais de agendamento. Em boa parte da Ásia, da África e do Oriente Médio, porém, a empresa é amplamente conhecida e frequentemente alvo de ressentimento. Para estudantes, trabalhadores, turistas e famílias que tentam chegar à Europa, a VFS costuma ser o primeiro contato inevitável com a fronteira: um posto de controle privado em que o acesso a um consulado começa com um formulário de agendamento e uma lista de taxas.
A empresa foi fundada em 2001 por Zubin Karkaria, então executivo da empresa de viagens Kuoni, que percebeu que as embaixadas tinham dificuldade para lidar com a crescente demanda por vistos. Sacerdote zoroastrista e empreendedor, ele convenceu a embaixada dos Estados Unidos em Mumbai a permitir que conduzisse um projeto-piloto de terceirização. O modelo deu certo. Hoje, a VFS Global mantém contratos com mais de 70 governos em 167 países e opera mais de 3.500 centros de solicitação. É a maior empresa do setor, seguida pelas concorrentes BLS International e TLS Contact. Com sede em Dubai e participação majoritária do gigante do private equity Blackstone, a VFS transformou a burocracia consular em um grande negócio.
A fórmula da terceirização é simples. A VFS não decide se uma pessoa recebe um visto. Essa autoridade continua nas mãos dos governos. Em vez disso, a empresa cuida dos procedimentos administrativos iniciais: gerencia agendamentos, recebe solicitações, coleta dados biométricos e encaminha documentos aos consulados. De acordo com o Código de Vistos da UE, a VFS pode cobrar uma taxa de serviço obrigatória por essas tarefas administrativas essenciais. O acordo não custa nada diretamente aos países contratantes, pois as pessoas que solicitam vistos arcam com o custo integral. Com o aumento da demanda por viagens e a crescente complexidade das exigências de segurança após 2001, o modelo privado se tornou atraente para departamentos de imigração com orçamentos limitados. Críticos, porém, temem que migrantes estejam sendo tratados como mercadorias, enquanto empresas promovem serviços extras caros e lidam com enormes volumes de dados pessoais sensíveis.
Pressão, lucros e serviços opcionais
A VFS Global construiu um negócio altamente lucrativo em torno de serviços adicionais. Notificações por SMS, entrega por courier, digitalização de documentos, salas premium e agendamentos em domicílio geram enormes receitas. Demonstrações financeiras apresentadas em Luxemburgo mostram que esses serviços de valor agregado representaram, em média, 30% da receita em uma amostra de recibos de vistos suecos emitidos em 16 países. Só os alertas por SMS corresponderam a cerca de 5% da receita. No Quênia, onde ex-funcionários afirmam que taxas eram frequentemente incluídas nas contas sem autorização, mais de 90% das pessoas que solicitaram vistos pagaram por serviços de SMS, gerando cerca de 10% da receita local.
Funcionários e ex-funcionários de vários países descrevem um ambiente de trabalho movido por metas de vendas. Rohit Taneja, que trabalhou como agente de operações de vistos no centro de Nova Délhi entre 2016 e 2017, disse que a equipe sofria pressão constante para vender serviços extras. Em um depoimento aos investigadores, ele explicou as táticas. "Tínhamos metas para números de SMS e courier. Precisávamos oferecer, tentar convencer, mesmo quando a pessoa dizia não. As pessoas acham que somos da embaixada e que tudo o que dizemos está certo, especialmente quem está vindo pela primeira vez. Por isso, recebíamos poucas recusas." Taneja acrescentou que os funcionários recebiam treinamento em técnicas de venda e aprendiam a identificar pontos emocionalmente vulneráveis para induzir as pessoas a comprar.
Na Nigéria, um agente de vistos em atividade, que pediu anonimato por medo de represálias, disse que os bônus por vender serviços extras relacionados a vistos do Reino Unido podiam chegar a quase o dobro do salário-base dos contratados, que recebem pouco mais de €125 por mês. Um ex-agente sênior que saiu da empresa em 2020 descreveu o esquema como altamente explorador e afirmou que os baixos salários incentivavam comportamentos agressivos. "Há sempre a necessidade de vender serviços opcionais. É preciso insistir para que a pessoa que solicita o visto veja motivos para comprá-los", disse o agente em atividade. Vários ex-funcionários da África Oriental e do Sul da Ásia disseram ser comum que a equipe incluísse serviços de SMS ou courier nas contas sem a aprovação dos clientes. Um ex-funcionário queniano observou que a maioria dos clientes simplesmente aceitava a cobrança. Relatórios europeus de monitoramento corroboram esses relatos. Uma inspeção realizada por autoridades tchecas em 2024 constatou que a VFS pressionava excessivamente as pessoas a comprar serviços adicionais, levando algumas a acreditar que a compra garantiria a aprovação do visto. Autoridades suecas observaram, ao longo de vários anos, que a VFS nem sempre deixava claro que os serviços de valor agregado eram opcionais.
Riscos aos dados e escândalos nos agendamentos
Enquanto os serviços adicionais impulsionam os lucros, documentos internos do governo revelam falhas graves no cumprimento de obrigações básicas. Inspetores da Comissão Europeia e de 22 países do Espaço Schengen identificaram 21 casos em que a VFS tratou incorretamente dados pessoais, em violação ao Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (GDPR). Em 2022, Luxemburgo informou que dados biométricos de pessoas que solicitaram vistos foram transportados pela cidade em um CD sem criptografia. A Noruega constatou que alguns centros não apagaram os dados dentro dos prazos legais em todos os anos entre 2021 e 2024. Inspetores suecos identificaram falta de conhecimento sobre o GDPR entre os funcionários. Em um processo que envolve passaportes, impressões digitais, registros financeiros e históricos de viagens, essas falhas expõem milhões de pessoas a possíveis fraudes de identidade.
O sistema de agendamento também se tornou motivo de controvérsia. As normas da UE proíbem expressamente as empresas terceirizadas de vender horários adicionais. Ainda assim, uma inspeção da Comissão Europeia em 2022 constatou que, no Senegal, a VFS disponibilizava sistematicamente horários extras mediante pagamento, conforme o contrato com o consulado italiano. A Letônia informou que, em Istambul, era possível comprar agendamentos premium enquanto os horários regulares apareciam como indisponíveis. Cinco países da UE observaram que robôs ou intermediários externos monopolizam agendamentos gratuitos e os revendem, deixando pessoas com solicitações legítimas sem atendimento. Michael Tiffany, sócio-fundador da empresa de segurança Human, disse que medidas simples contra robôs, como CAPTCHA, pouco fazem para deter revendedores determinados. "As medidas antirrobôs precisam ser proporcionais ao que está em jogo. Uma rede de robôs lucrativa exige dedicação e conhecimento especializado para ser combatida."
Problemas de software no portal da VFS levaram pessoas a recorrer a alternativas pagas. Um advogado radicado no Reino Unido descreveu uma falha recorrente que identificava por engano documentos combinados como vírus, obrigando-o a pedir aos clientes que pagassem pela digitalização da VFS em vez de enviar os arquivos por conta própria. Um engenheiro de software da Cidade do Cabo relatou erros idênticos ao solicitar um visto britânico. "Sei que eles não contêm vírus. Trabalho com software todos os dias; essa é a minha profissão", afirmou. A empresa também opera uma rede paralela de empresas de concierge chamada OneVasco, muitas vezes instalada ao lado dos centros oficiais. Na Índia, a margem de lucro da OneVasco chegou a 53% em 2024 e a 70% em 2023. Vários governos temem que viajantes confundam esses serviços comerciais com canais consulares oficiais. Um diplomata francês disse que as autoridades exigiram um plano de ação para separar claramente a OneVasco dos serviços contratados.
Do Sri Lanka à Nigéria: um padrão global
As controvérsias vão muito além da Europa. No Sri Lanka, uma decisão governamental de 2024 concedeu à VFS um monopólio de 12 anos sobre o processamento de vistos eletrônicos e de vistos na chegada, substituindo uma interface estatal simples por um portal complexo que exige perfis em redes sociais e documentação adicional. As taxas para turistas de países vizinhos da região subiram de US$ 20 para US$ 75, enquanto viajantes da Índia, China, Rússia e de vários países do Sudeste Asiático perderam o direito de viajar sem visto e agora pagam uma taxa de processamento de US$ 25,77. Uma agência estatal de telecomunicações teria oferecido um serviço idêntico por apenas US$ 1 por visto. Políticos da oposição denunciaram corrupção, e um popular criador de conteúdo online apontou uma possível violação de dados depois que seu e-mail pessoal começou a receber informações pessoais de outras pessoas que solicitaram vistos de turista.
Na Nigéria, o jornalista investigativo Theophilus Abbah descobriu mais tarde que o valor pago por ele era mais de três vezes superior à taxa oficial do visto sul-africano. Mais recentemente, pessoas que solicitaram vistos em Abuja e Lagos relataram que acampam do lado de fora dos centros antes do amanhecer e enfrentam cobranças extras sem explicação e agressões verbais. No Sul da Ásia, candidatos a vistos de estudante no Paquistão, em Bangladesh, no Nepal e na Índia afirmam que intermediários monopolizam agendamentos gratuitos e os revendem por preços exorbitantes. Syed Nooh, especialista em educação internacional, alertou que universidades foram obrigadas a prorrogar prazos para estudantes que chegam atrasados porque eles não conseguem agendar a tempo. Ele sugeriu que os governos adotem vários prestadores de serviços terceirizados para eliminar os gargalos e observou que uma reforma semelhante nos exames de tuberculose para pessoas que solicitam vistos resolveu problemas anteriores de congestionamento.
A polícia indiana prendeu dois funcionários da VFS e um ex-funcionário em Ahmedabad em 2023, depois que autoridades canadenses detectaram dados biométricos falsificados. Os suspeitos teriam registrado as impressões digitais de 28 pessoas sem que elas estivessem presentes e emitido cartas de agendamento falsas, cobrando entre ₹5.000 e ₹7.000 por pessoa. Esses casos mostram como a privatização da administração de vistos pode abrir espaço para fraudes quando a supervisão é fraca e os interesses de lucro predominam.
Por que os governos têm dificuldade para agir
As autoridades europeias não ignoraram esses problemas. Nove governos da UE que responderam às perguntas disseram que aplicaram sanções quando apropriado e levaram a sério as denúncias de vendas agressivas de serviços adicionais. Sete afirmaram estar, em geral, satisfeitos com a terceirização, e dois disseram estar especificamente satisfeitos com a VFS. Documentos internos traçam um quadro mais preocupante. Um grupo de trabalho da UE na Índia registrou, em 2023, falhas persistentes na inserção de dados, problemas de digitalização, infraestrutura de TI deficiente e comunicação desastrosa entre a direção da VFS e os escritórios locais. A República Tcheca informou aos integrantes do grupo que havia levantado os problemas repetidas vezes, mas que só houve uma melhora temporária antes de a conduta voltar a piorar. A Suíça admitiu não ter outra opção a não ser trabalhar intensamente com a VFS, pois seu próprio consulado nunca conseguiria lidar sozinho com o volume de solicitações.
A Comissão Europeia iniciou agora um estudo abrangente sobre a terceirização de serviços de vistos, com o objetivo de elaborar medidas para impedir abusos do sistema. Alguns países multaram a VFS ou trocaram de prestador quando os contratos venceram. Segundo o site da empresa, a Espanha é atualmente o único país-membro da UE que não usa a VFS para processar vistos. Prestadores terceirizados alternativos, porém, enfrentam acusações semelhantes. Relatórios internos de monitoramento acusam a TLS Contact e a BLS International de vendas agressivas de serviços adicionais e violações do GDPR, deixando os governos sem uma saída clara do modelo privatizado.
A Bélgica resistiu a essa tendência em pelo menos um local. Na República Democrática do Congo, o diplomata belga Joris Salden manteve o processamento de vistos dentro da embaixada, em vez de terceirizá-lo.
O que vemos em outros países é que ter um parceiro terceirizado não resolve automaticamente todos os problemas. Quando você terceiriza, deixa de ter controle direto sobre o problema. E um parceiro terceirizado não trabalha de graça.
A posição dele destaca uma questão fundamental: se o controle das fronteiras, uma função central do Estado, deve ser delegado a entidades que prestam contas a acionistas, e não aos cidadãos.
Principais pontos
- A VFS Global, controlada majoritariamente pela Blackstone, administra o processamento de vistos para mais de 70 governos em 167 países, incluindo quase todos os países-membros da UE.
- Investigações e documentos internos do governo revelam a venda agressiva de serviços apresentados como opcionais, com funcionários pressionados por metas a incluir taxas sem consentimento.
- Os lucros operacionais quadruplicaram entre 2017 e 2024, muito acima do crescimento de 15% no volume de solicitações, impulsionados sobretudo por serviços extras de alta margem, como alertas por SMS e taxas de courier.
- Inspetores europeus documentaram 21 violações do GDPR, incluindo o transporte de dados biométricos em discos sem criptografia e a falta de exclusão de registros dentro do prazo.
- A revenda de horários de agendamento, falhas de software que direcionam clientes para serviços pagos de digitalização e golpes de monopolização de horários afetam pessoas que solicitam vistos no Sul da Ásia, na África e no Oriente Médio.
- Apesar das falhas documentadas, os governos da UE continuam dependendo da VFS porque os consulados não têm capacidade suficiente e os prestadores terceirizados alternativos enfrentam acusações semelhantes.
- A Comissão Europeia iniciou um estudo abrangente para examinar abusos na terceirização, enquanto a Bélgica mantém parte do processamento de vistos dentro das embaixadas para preservar o controle direto.
