Lojas de comércio eletrônico na China usam etiquetas grandes e cadeados para impedir devoluções abusivas

Um impedimento viral em pleno auge do Double 11

No comércio eletrônico de moda da China, etiquetas grandes e até pequenos cadeados com segredo estão aparecendo em roupas novas. Os vendedores dizem que esses acessórios extras desestimulam uma parcela dos clientes que usa as peças uma vez e depois aproveita os prazos flexíveis de devolução. A tática, já comum em lojas físicas com etiquetas antifurto, migrou para o comércio online e viralizou durante o festival de compras Double 11 (11 de novembro), quando o volume de pedidos dispara.

Fotos compartilhadas nas redes sociais mostram etiquetas rígidas de papelão do tamanho de uma folha A4 presas a suéteres e vestidos, com mensagens como "não serão aceitas devoluções ou trocas se a etiqueta for removida". Em alguns casacos de inverno, os lojistas prenderam um cadeado volumoso ao puxador do zíper, impedindo que a peça seja usada em público sem o código.

A escolha do momento não é por acaso. A regra chinesa que permite devolver compras online em até sete dias, sem necessidade de justificativa, introduzida após uma atualização da Lei de Proteção ao Consumidor em 2014, facilita a prova das peças em casa. Também eleva os custos dos vendedores, que precisam aceitar a devolução se os produtos forem mantidos intactos. Durante grandes eventos de compras, como o Double 11, o aumento nas devoluções pode transformar vendas com margens apertadas em prejuízo.

Os lojistas apresentam a medida como uma resposta direcionada ao haoyangmao (literalmente, "juntar lã"), termo abrangente para tirar proveito de brindes ou brechas nas regras. No setor da moda, muitos usam a expressão para descrever o uso de roupas em um jantar, uma viagem ou uma sessão de fotos, seguido da devolução para obter reembolso integral. Os cadeados e as etiquetas do tamanho de cartazes pretendem tornar essa escolha socialmente constrangedora e, na prática, difícil.

Por que as taxas de devolução de roupas são tão altas

Os consumidores chineses aderiram à prática de comprar para provar há anos. As tabelas de tamanhos variam conforme a marca, e apresentadores de transmissões ao vivo costumam incentivar o público a pedir dois tamanhos e ficar com o que vestir melhor. As plataformas oferecem frete de devolução barato ou subsidiado, reduzindo os obstáculos. Estimativas do setor apontam que as taxas de devolução de roupas femininas chegam a 60% a 80% em algumas categorias, muito acima das registradas em segmentos como o de eletrônicos.

O uso das roupas antes da devolução acrescenta outro problema. Na era dos vídeos curtos e das publicações nas redes sociais, uma roupa nova pode parecer descartável. Os lojistas relatam receber devoluções com manchas de maquiagem, cheiro de perfume, marcas de suor ou pelos de animais de estimação, o que dificulta revender as peças como novas. Também houve casos que ganharam destaque na imprensa, em que estudantes devolveram figurinos em grande quantidade após apresentações. Cada etapa da logística reversa, da inspeção à limpeza e à reembalagem, reduz as margens de lucro.

Como os impedimentos funcionam na prática

As novas etiquetas e os cadeados foram projetados para preservar a condição de produto intacto prevista em lei. Eles facilitam a identificação de violações pelos vendedores e dificultam o uso normal da peça por quem abusa da política de devolução.

Etiquetas grandes

Etiquetas de papelão do tamanho de uma folha de escritório chamam a atenção e não podem ser escondidas sob uma lapela ou enfiadas no cós. Muitas são rígidas e de cores vivas, por isso ficam salientes quando alguém tenta escondê-las sob um casaco. As mensagens impressas na frente são claras: retirar a etiqueta significa que o pedido não poderá mais ser devolvido. Fabricantes dizem que a procura disparou em 2025, com pedidos atingindo o pico antes do Double 11.

Cadeados nos zíperes

Os vendedores de casacos adotaram uma solução mais mecânica. Um cadeado pequeno e pesado com segredo prende o zíper, muitas vezes conectando dois puxadores para impedir que o casaco seja fechado. Os compradores só recebem o código depois de confirmar que ficarão com a peça. Sem o código, é difícil remover o cadeado sem deixar danos visíveis, o que anularia o prazo de devolução. Para quem pretende abusar da política, o cadeado deixa claro que a peça praticamente não poderá ser revendida se for usada fora de casa.

Os varejistas dizem que esses acessórios extras visam um problema específico e não devem afetar os clientes honestos. Os consumidores ainda podem provar as roupas em casa para conferir o caimento e o tecido e, depois de decidirem ficar com elas, retirar a etiqueta ou destravar o zíper.

As plataformas estão restringindo as regras de devolução?

As principais plataformas chinesas estão deixando de oferecer reembolsos sem devolução de forma generalizada. Essa modalidade permitia que alguns compradores recebessem o dinheiro de volta sem enviar os produtos ao vendedor. Os lojistas relataram abusos disseminados e custos mais altos, e as plataformas responderam reduzindo esses programas. Hoje, na maioria dos casos, os compradores precisam devolver os produtos para receber o reembolso.

A regra de devolução em até sete dias, sem necessidade de justificativa, continua sendo o padrão para pedidos online que estejam intactos, com exceções para itens como produtos personalizados ou roupas íntimas. As lojas usam etiquetas chamativas e cadeados para mostrar que o produto permaneceu sem uso durante o período de prova, respeitando o espírito da lei. Quando os vendedores acrescentam condições, precisam informá-las claramente nas páginas dos produtos para que os compradores não sejam pegos de surpresa na hora de finalizar a compra.

Para os consumidores, as devoluções continuam possíveis e, em geral, são simples quando se trata de provar as peças de forma legítima. A diferença é que há menos brechas para quem tenta ficar com os produtos e ainda recuperar o dinheiro.

O que dizem autoridades e usuários

A imprensa estatal demonstrou apoio a medidas visíveis que não dificultem a prova legítima das peças em casa. Em um comentário, o Diário do Povo argumentou que as etiquetas grandes equilibram os direitos do consumidor e as relações comerciais justas.

As etiquetas não atrapalham os clientes que só querem provar as peças, mas bloqueiam de forma eficaz quem abusa das devoluções, sem afastar compradores em potencial de verdade.

Nas plataformas de vídeos curtos, muitos usuários elogiam os vendedores por protegerem os consumidores que respeitam as regras. Um comentário popular no Douyin, a versão chinesa do TikTok, expressou uma preocupação compartilhada por outros usuários.

Isso protege os direitos dos consumidores comuns e evita que comprem roupas que alguém usou por seis dias.

Também há resistência. Alguns clientes temem que etiquetas pesadas ou cadeados amassem tecidos delicados ou dificultem a prova de casacos de inverno. Outros argumentam que etiquetas mal posicionadas podem esconder o caimento de um vestido ou de uma jaqueta, comprometendo o propósito de uma política que permite provar as peças em casa.

Advogados especializados em defesa do consumidor observam que o direito de devolver um produto em até sete dias não inclui o direito de usá-lo de forma extensiva. Eles recomendam que os compradores fotografem as etiquetas e os cadeados antes de removê-los, para evitar disputas sobre o estado do produto.

O custo das devoluções e por que os vendedores estão endurecendo as regras

Processar uma devolução é caro. Os varejistas pagam pelo frete de retorno, pela inspeção, pela vaporização ou limpeza, pela reembalagem e pelo tempo da equipe de atendimento ao cliente. Quando um produto volta com sinais leves de uso, o vendedor pode precisar oferecê-lo com desconto ou encaminhá-lo a um liquidante. Taxas altas de devolução corroem as margens de lucro até mesmo de marcas cujas vendas crescem bastante.

Os desafios da logística reversa não são exclusivos da China. Pesquisas mostram que cerca de um em cada seis pedidos online nos Estados Unidos é devolvido a cada ano. A moda está entre as categorias mais afetadas por problemas de tamanho e caimento. Estratégias que reduzem a demanda artificial, como coibir o uso das roupas antes da devolução, podem gerar economias significativas para os vendedores e criar um mercado mais honesto para quem quer comprar produtos novos.

Os varejistas também enfrentam o risco, menor mas crescente, de fraudes em devoluções, quando os compradores substituem os produtos por falsificações ou alegam defeitos difíceis de verificar. A autenticação é cara, e criar sistemas totalmente confiáveis é difícil. Medidas de dissuasão mais eficazes e políticas mais rigorosas são formas de os vendedores tentarem controlar esse risco.

A tecnologia pode reduzir as devoluções sem penalizar compradores honestos?

A tecnologia para determinar tamanhos está melhorando. As marcas estão adotando ferramentas de prova virtual e sistemas de recomendação de tamanho que analisam compras anteriores e medidas corporais. Empresas que usam essas ferramentas relatam mais conversões em vendas e menos devoluções. Em categorias como jeans ou jaquetas ajustadas, orientações melhores sobre tamanhos podem ser mais importantes do que qualquer etiqueta.

A triagem de fraudes também está avançando. As plataformas testam modelos baseados em IA para identificar padrões incomuns, como devoluções repetidas no último dia do prazo ou muitas reclamações de defeito feitas pela mesma conta. Alguns vendedores usam lacres invioláveis com códigos QR, difíceis de reproduzir e fáceis de escanear no recebimento. O objetivo é coibir as más práticas sem tornar o processo de devolução mais lento para todo mundo.

O recomércio, isto é, a revenda de roupas, está crescendo rapidamente no mundo todo. Isso dá aos lojistas um canal para recuperar o valor de itens que não podem ser vendidos como novos. Também traz novos desafios para o controle de qualidade e a verificação de autenticidade, portanto não é uma solução simples.

Limites legais e dicas práticas

A política chinesa de devolução de compras online em até sete dias, sem necessidade de justificativa, tem dois pilares principais. Primeiro, os compradores podem devolver um pedido dentro do prazo sem informar o motivo. Segundo, o produto deve ser mantido intacto, incluindo acessórios, embalagem e nota fiscal. Os vendedores podem recusar devoluções se os produtos apresentarem sinais de uso que afetem a possibilidade de revenda.

Para os lojistas, a abordagem mais segura é deixar claras as condições de devolução. Coloque etiquetas grandes em locais que não danifiquem o tecido nem atrapalhem a prova, informe sobre elas na página do produto e lembre os compradores por meio de um aviso dentro da embalagem. Evite restrições incomuns que possam ser consideradas injustas ou enganosas.

Para os consumidores, a melhor proteção é ler atentamente o anúncio, manter a embalagem e as etiquetas intactas durante a prova e fotografar os produtos ao abrir as encomendas, caso haja alguma disputa. Se uma política parecer descabida, os compradores podem entrar em contato com o suporte da plataforma e citar a regra dos sete dias.

Como a China se compara a outros mercados

Varejistas nos Estados Unidos e na Europa estão reavaliando as devoluções grátis. Muitas redes de moda agora cobram uma taxa para devoluções pelo correio ou limitam a opção gratuita à entrega dos produtos em lojas físicas. Essa mudança reflete o custo real de processar devoluções e o impacto de anos de políticas que tornaram as devoluções gratuitas e fáceis.

As políticas variam de um mercado para outro. Estudos mostram que os varejistas oferecem condições de devolução mais flexíveis e detalhadas nos Estados Unidos, onde muitos consumidores buscam fortes proteções. Na China, os prazos podem ser menores e as condições mais rigorosas, especialmente em pedidos internacionais, cuja devolução é cara. Políticas flexíveis podem aumentar a intenção de compra ao reduzir a percepção de risco, mas os vendedores arcam com o custo dessa tranquilidade.

O que esperar a seguir

As plataformas devem aprimorar as orientações sobre o que são medidas de dissuasão justas. Padrões uniformes para o posicionamento, o tamanho e o texto das etiquetas podem reduzir disputas. Ferramentas melhores para escolher tamanhos e tabelas mais claras vão diminuir as devoluções legítimas. O compartilhamento de dados sobre reincidentes, dentro dos limites de privacidade, provavelmente vai se expandir.

A tensão central é simples. Os consumidores querem ter liberdade para provar as peças em casa sem preocupações. Os vendedores precisam se proteger contra o uso seguido de devolução, que transfere os custos para todos os demais. Etiquetas grandes e cadeados são medidas pouco sutis, mas mostram a que ponto a pressão chegou.

Pontos principais

• Vendedores chineses de moda estão prendendo etiquetas grandes e cadeados nos zíperes para coibir o uso das peças seguido de devolução durante o prazo de sete dias.
• A tendência ganhou força durante o Double 11 e se espalhou pelas redes sociais chinesas.
• Estimativas do setor indicam que as taxas de devolução de roupas femininas chegam a 60% a 80% em algumas categorias.
• As principais plataformas estão reduzindo as opções de reembolso sem devolução e exigindo que os produtos sejam enviados de volta para que o reembolso seja feito.
• O Diário do Povo apoiou o uso de etiquetas visíveis que não impeçam a prova legítima das roupas em casa.
• Os varejistas enfrentam altos custos de logística reversa e preocupações crescentes com fraudes em devoluções.
• Tecnologias como prova virtual, sistemas de recomendação de tamanho, lacres invioláveis e triagem por IA buscam reduzir as devoluções sem desestimular compradores honestos.
• A política chinesa de devolução em até sete dias, sem necessidade de justificativa, continua valendo se os produtos forem mantidos intactos; etiquetas e cadeados buscam preservar essa condição.